Hier j'ai eu une rencontre avec des membres de mon organisation au sujet de l'utilisation du Web 2.0 par notre ministère (principalement Twitter, YouTube, Flickr et autres trucs du genre) car, il faut se l'avouer, nous sommes rendus à la croisée des chemins.
Tout d'abord, je dois expliquer comment fonctionne une grosse boîte comme un ministère. C'est très simple, z'allez voir. Quelqu'un, quelque part, veut faire une annonce quelconque. Il fait une demande à son supérieur, qui lui acheminera dans les divers niveaux la demande jusqu'à ce que la direction des communication (elle porte divers noms, selon l'organisation) soit impliquée. Il y aura une ronde de validation, corrections, «édulcorification», «politicallycorrectification» et le message pourra être envoyé. Ça, c'est la méthode digne des années '90. Vous la connaissez tous.
Nous en sommes encore là. Un M/O, c'est une grosse machine, comme un gros bateau. Ça ne vire pas vite, mettons. Mais là, on en est rendu à autre chose, et on a ouvert une boîte de pandore avec le Web 2.0.
Perte de contrôle?
Le «problème» du Web 2.0 a été adressé il y a longtemps, au début du travail de refonte du site du ministère. Mais voilà que ça pète. Oh, rien de bien dramatique, c'est juste que ce qui devait arriver est arrivé: il y a une «perte» de contrôle. Je mets entre guillemets, car ce n'est pas vraiment le cas. J'y reviendrai.
Depuis un bon bout de temps, nous avons préparé les canaux Twitter, Identi.ca, YouTube et l'album Flickr, mais rien n'est encore diffusé, nous sommes en processus de sensibilisation aux outils et leur utilité. Mais voilà que des sous-organisations commencent à twitter ou YouTubiser de leur côté. Bref, il faut réagir.
Alors, est-ce une perte de contrôle? Personnellement, je ne crois pas (mais c'est mon avis personnel, hein!). Toutes les conférences, tous les articles que j'ai lu sur le sujet présentent le même point de vue: il est désormais impossible de contrôler le message!
C'est virtuellement utopique. Nous devons participer au message, le rectifier, l'ajuster, mais on ne peut plus le contrôler comme avant. La perte de contrôle est due à la profusion d'information qui nous concerne et qui n'est pas diffusée par nous. Dans nos organisation, on peut reprendre le «contrôle» de notre image, dans un certain sens, en participant à la conversation.
De plus, le fait d'avoir des gens spécialisés qui publient du contenu en lien avec leur domaine d'expertise, et qui rejoignent une clientèle ciblée, est loin d'être nuisible à l'organisation. Au contraire, ça aide à améliorer sa crédibilité et renforce sa présence.
Alors, on fait quoi?
Ça, c'est LA question. On fait quoi avec ça? Doit-on faire une vérification avant de lancer un tweet dans la nature? doit-on nommer des «champions» sectoriels qui auront le droit (et seront imputables) de diffuser de l'information?
Poser la question est y répondre. Peu importe quelle sera la réaction de l'organisation (centraliser ou non), des gens vont tout de même twitter, bloguer ou autres de façon indépendante au sein de celle-ci. Et si ce ne sont pas des gens de l'organisation, ce sera des gens de l'externe qui le feront à notre place, et alors on aura strictement aucun «contrôle».
Un excellent exemple d'une décentralisation de la diffusion de l'information est justement arrivé hier, avec le CSSS de Gatineau qui diffuse en temps réel les informations sur les centres de vaccination de la région. C'est un sujet ciblé, qui intéresse des personnes précises et qui diffuse de l'information pertinente. Quoi demander de plus? Il serait fort souhaitable que le MSSS et ses divers organes régionaux s'inspirent de cette initiative fort à propos.
Des exemples où l'utilisation, par exemple, de Twitter de façon décentralisée serait utile, on pourrait en trouver des milliers. Nos organisations veulent rejoindre leurs clientèles de façon précise? Bien, il faut commencer dès maintenant à y réfléchir.
Bref, toute organisation doit faire un examen de ses pratiques de communications et actualiser ses pratiques avec le contexte du XXIe siècle. Je ne dis pas de mettre aux vidanges les anciennes pratiques, elles ont encore leur place, il faut seulement en ajouter des nouvelles et revoir certains processus internes.
Pour ce qui est de mon organisation, j'ignore quelle sera la décision finale. C'est très délicat et je ne suis qu'un pion sur l'échiquier. Il faut sensibiliser les hautes instances, les instruire sur les bons et mauvais côtés de toutes ces pratiques. Je vous l'ai dit plus tôt, un ministère, c'est un gros paquebot...
Libellés : gouvernement, twitter, web 2.0
Écrit par Thierry Goulet 09:48
