Mercredi et jeudi, les 27 et 28 janvier, nous avons fait tester le futur site du MSP par 10 personnes sélectionnées dans la population. Nous avons été accompagnés par Daniel Lafrenière pour déterminer quelles devaient être les tâches à tester, tout le reste a été fait à l'interne (scénarios, création du prototype, réalisation des tests) à l'exception du recrutement des participants. Considérant le faible coût de l'opération et les bénéfices que nous avons eus, je serais fort curieux de calculer le ROI.
Ce n'était pas la première fois que je participais (ou organisais) des tests, mais c'était un baptême pour un site ministériel avec des gens triés sur le volet. Généralement, je testais des systèmes informatiques destinés à une clientèle bien précise (coroners, policiers...). Donc, peu de variété, très ciblé, clientèle bien définie. Cette fois, c'était différent.
Le site ministériel a un vilain défaut, il ne s'adresse pas au commun des mortels, mais vise assez large. Après tout, qui d'entre-vous avez à y aller? ce sont généralement des spécialistes (sécurité civile, pompiers, policiers) ou des gens qui vivent des situation bien précises (incarcération, sinistres...) qui vont devoir s'y rendre. Bref, il est difficile de trouver des utilisateurs qui pourront représenter la plus pure réalité. Nous avons donc choisi, selon les conseils de Daniel Lafrenière, de faire jouer des rôles aux participants. Alors, qu'a-t-on appris de ces tests? En voici un résumé...
Ce que les tests nous ont appris
Tout d'abord, il importe de signaler que nous avons testé avec 10 personnes, sur deux jours, et avons fait des améliorations entre les deux groupes. Ainsi, le second groupe testait une interface que nous avions amélioré, nous permettant ainsi de visualiser immédiatement les impacts de ces changements.
Première constatation surprenante, les utilisateurs n'avaient pas tendance à utiliser le menu supérieur, un genre de bandeau sous le PIV. Pourtant, on ne peut dire qu'il était invisible. Après analyse sommaire des résultats, c'est peut-être lié au test lui-même. Le utilisateurs avaient tendance à rechercher du contenu dans les pages et à rester dans une seule section. Nous avons amélioré la visibilité du bandeau, on a eu un meilleur succès, mais il est difficile de dire si le problème d'origine est lié au test ou à l'interface.
Par contre, un élément majeur de navigation (profils de clientèle) était presqu'invisible pour le premier groupe et un simple changement de contraste a fait toute la différence. Parfois, il suffit de peu pour un grand résultat!
Nous avons amélioré de petites choses, des survols (roll-over), ajouté de l'information subtile et, à chaque fois, ces petites choses ont eu un effet. Sauf une, une bannière qui reste invisible à tous. Le problème n'est pas réglé et nous n'avons pas encore de solution miracle... j'espère que nous trouverons une idée d'ici le lancement!
Un autre problème, d'un autre ordre, est celui de la terminologie. Le gouvernement a sa langue de bois, vous savez bien, et malgré bien des efforts, il en reste encore. Il est parfois difficile de trouver un équivalent qui plaise à tous, et cette problématique a été maintes fois observée pendant le test... Là, ça sort un peu de ma plate-bande... On verra comment on pourra améliorer le tout...
Ce que nous avons appris sur les tests
Outre ce que les tests nous ont appris, nous avons appris sur les tests. Tout d'abord, sur la sélection des participants. Peut-être avions-nous été à la fois trop laxistes et fermes sur nos critères. Par exemple, nous aurions peut-être dû mettre un écart d'âge plus grand, mais spécifier qu'on ne voulait pas de gens travaillant au gouvernement et non seulement au ministère...
Le libellé des questions n'était pas parfait. On a même dû revoir une question dans sa forme car la phrase était complexe, nous l'avons réalisé après quelques utilisateurs. L'effet sur le test n'était pas majeur, mais on a vu une différence de compréhension une fois le libellé changé.
Finalement, je le savais, mais c'est tout de même important à rappeler: les gens n'agissent pas de la même façon lors de tests que devant leur ordinateur! C'est bien certain!
Il faut savoir interpréter ce qui est lié au tests et ce qui ne l'est pas. Les utilisateurs ont un comportement légèrement biaisé, par exemple, dû au fait qu'une ou deux personnes les observent ou qu'ils doivent parler à voix haute.
En conclusion
Il est évident que l'exercice que nous avons fait a eu un impact majeur sur la qualité du site, et je suis tout à fait conscient que ce dernier ne sera pas non plus parfait à sa sortie. Je m'attends à des remarques et des commentaires sur l'utilisabilité du site, mais je crois que le test nous aura évité bien des problèmes.
Il faudra demeurer vigilant après la mise en ligne. Par exemple, suivre avec les statistiques Web l'utilisation et les performances du site: chemin de visite, origine des visiteurs, mots-clés, indexation générale... Bref, les tests n'étaient qu'une phase dans la conception. Faire un site Web, c'est un work in progress, ne l'oublions pas!
Libellés : gouvernement, tests utilisateurs, utilisabilité
Écrit par Thierry Goulet 09:00
