La double fracture numérique

On parle souvent de la fracture numérique, notion qui résume le clivage entre les gens qui diffusent de l’information sur les médias numériques et une portion de la population qui n’a pas accès à ces informations par manque d’accès aux infrastructures, de moyens ou de «compétences numériques». J’ai aussi entendu l’expression: «naufragés du numérique». Bref, vous comprenez un peu le topo.

En discutant avec mes collègues, on réalise rapidement qu’il n’y a pas qu’une seule fracture numérique, mais bien deux. Effectivement, je vous rapporte ici à mon petit schéma en haut de page, qui résume assez simplement à l’aide d’une courbe normale. Celle-ci est découpée en trois sections:

  1. Les naufragés, ceux qui n’ont pas accès aux outils du numérique ou qui ne sont pas capable de les utiliser;
  2. La moyenne des ours, les gens qui utilisent les outils dans leur quotidien, parfois mieux que d’autres (tout dépendant de leur position à gauche ou à droite);
  3. Les avancés, ceux qu’on nomme à tort les «natifs du numérique», car certains ne sont pas natifs du tout, mais sont tombés dedans après coup, les «power users» du numérique, mettons…

Ce que résume le schéma, ce sont les deux fractures, celle du bas (1, les naufragés) et celle du haut (2, les power users). Oui, on a deux fractures.

Hein? Comment ça une fracture vers le haut?

En tant qu’organisations, nous devons faire des communications, avoir des interactions avec nos clientèles. De façon régulière, nous devons faire des annonces, développer des services, faire des communications, que ce soit pour des entreprises privées ou le domaine public. Je suis moi-même au gouvernement, et on a un souci de rejoindre les clientèles moins numériques, celles qui n’ont pas tous les accès aux technologies. On fait des publicités à la radio, à la télé, on va s’assurer que nos services sont accessibles en format traditionnel, soit papier, téléphone, en personne.

Tout ça, c’est normal. Bon, on peut aussi tout faire en ayant en tête le fameux «digital first», numérique par défaut, où on développe un accès numérique en premier, et on s’assure que les clientèles qui n’y ont pas accès puissent bénéficier de moyens pour le faire, via des intermédiaires, par exemple.

Tout ça, c’est bien. On s’occupe des naufragés.

Voilà maintenant où on trouve un nouveau problème, que je vais vous illustrer par un exemple frappant. Dernièrement, j’ai reçu un appel d’un établissement public, qui avait besoin d’une information de ma part, avec signature, pour terminer mon dossier. Jusqu’ici, déjà, il y a des trucs qui auraient pu être faits autrement, mais je passe. La dame, au téléphone, me dit le plus normalement du monde: «Quel est votre numéro de fax, pour que je puisse vous envoyer le formulaire que vous signerez et pourrez me faxer par la suite?».

Numéro de fax. Que dire de plus?

Nos institutions sont demeurées à l’âge de pierre, au pré-numérique (on peut dire qu’elles sont demeurées analogiques). Je n’ai pas de fax (en fait, si, mais sur mon imprimante multifonction et je ne l’ai pas activé, plutôt inutile). Je fais partie probablement de ces «power users» du numérique, le 3e groupe sur le graphique. Les institutions et organisations qui ne s’adaptent pas me demande de revenir en arrière, d’utiliser des moyens que j’ai mis de côté depuis longtemps, et je ne suis qu’un exemple parmi d’autres.

C’est là que se dessine la seconde fracture: nos organisations ne rejoignent plus la partie la plus avancée de la population.

Bah, et ça change quoi?

Je peux vous illustrer le tout avec un autre exemple: les campagnes sociétales.

Traditionnellement, une campagne sociétale gouvernementale va passer à la télé, à la radio et dans les journaux. Je suis un cas qui n’est pas rejoint par ces campagnes, parce que je ne lis pas les journaux (sauf des fois, au déjeuner, la fin de semaine, au restaurant…), je n’écoute pas la télé (vive YouTube et Netflix – on a plus le câble depuis longtemps), la radio, c’est soit radio-canada, CHYZ ou bien des podcasts à partir de mon téléphone dans la voiture, des stations ou moyens qui ne diffusent que peu ou pas de publicités. Bref, je ne suis pas du tout rejoint par ces campagnes.

Oh, oui, je vois des publicités parfois sur YouTube, mais grâce à la fonction «skip», on ne voit que les 5 premières secondes, ce qui m’empêche de voir le messages de l’annonceur. Et je ne suis pas le seul, bien des gens, plus que vous pouvez le penser, et souvent des jeunes (mais pas tous), ne sont plus rejoints par ces moyens traditionnels. Sans oublier que les publicités qui sont diffusées sont généralement les mêmes que celles de la télé – donc montées d’une certaines façon que le message important est à la fin, et rares sont ceux qui vont se taper le 30 secondes sur YouTube!

Autre exemple, le paiement de factures. S’il vous plait, ne me parlez plus de chèques. Je déteste les chèques. Virement Interac par courriel, paiement par PayPal ou autre, cool. Quand je fais affaire avec une entreprise qui me demande un chèque absolument, post daté, de surcroît, j’ai l’impression de me retrouver dans les années ’80. Pitié.

Alors, qu’est-ce que ça change? Les organisations qui ne prennent pas le virage risquent de perdre une portion de leur clientèle plus vite qu’elles le pensent. Les gens ont tendance à améliorer leurs compétences et connaissances, dans tous les domaines, et l’accès aux outils numériques sera de plus en plus facile à l’avenir. Si le virage n’est pas fait maintenant, on va manquer le bateau et il faudra faire un rattrapage énorme.

Donc, ça nuit aux organisations, ça frustre la clientèle, ça coûte plus cher et on ne passe pas nos messages. Il faut arranger ça.

Ok, et on fait quoi maintenant?

J’ai entendu un truc qui m’a fait sortir de mes gonds dernièrement. Un conférencier invité qui répondait à une question sur la manière d’aider et d’intégrer les naufragés du numérique à embarquer dans le bateau, avec une réponse pathétique: «nous devrions les mettre en contact avec des jeunes». J’ai trouvé cette réponse réductrice à outrance.

Les naufragés ne sont pas tous vieux, et les jeunes ne sont pas tous des «whiz kids» du numérique. Le fait de ne pas avoir accès à des outils n’a aucun lien avec l’âge. D’être limité avec leur utilisation (complexité, incompréhension et autres) non plus. Je connais des «jeunes» qui ne savent pas plus utiliser un ordinateur que certains «vieux», et certains de ces «vieux» qui pourraient faire pâlir ceux qui sont des natifs du numérique. Bref, mauvaise réponse.

Ce qu’on doit faire, c’est penser à simplifier, faire une rupture dans nos approche numériques, pour faire sortir le numérique du numérique.

Oui, vous avez bien lu, sortir le numérique du numérique. Aller au delà de l’approche traditionnelle (numériquement parlant).

C’est au visionnement d’une conférence de Luke Wrobleweski, que je vous place plus bas que j’ai eu l’épiphanie. Je crois que le sujet recoupe assez bien ce dont je parle ici, non pas qu’il traite de fracture numérique et tout ça, mais plutôt sur le moyen d’arriver à satisfaire tout le monde, aussi bien les personnes qui sont dans le bas du graphique (zone 1), au milieu (zone 2) que ceux qui sont dans la portion avancée du numérique (zone 3).

 

Hein? que vous vous dites. De quoi il parle?

Je parle de cesser de penser numérique, mais plutôt penser communication, interaction, besoins et tâches. Luke parle de trouver l’étoile polaire qui nous donnera l’orientation à suivre, le chemin. Il présente l’interface naturelle, celle qui vient cacher la complexité du numérique (par la voix, l’interaction physique avec un objet). Bref, le numérique est un moyen, mais l’action est naturelle.

Il en est de même pour nos communications, on doit rejoindre nos clientèles là où elle sont. Elles prennent le bus ou le métro, elles se déplacent en voiture, elles utilisent le texto ou Facebook messenger. Bref, on doit s’assurer de leur présenter l’information au bon endroit, au bon moment, dans le bon contexte.

Le numérique est un appui et non un fin en soi.

Il y a quelques années, on disait qu’il fallait un site Web, et on y publiait plein de trucs (parfois plus ou moins intéressants), on poussait de l’info, nos clientèles viendront bien les chercher. Elles passeront par la page d’accueil du site, hein, donc il faut mettre tous les liens bien visibles! On disait alors que 20% de nos visites passaient par l’accueil, maintenant, on parle parfois de 1%, des fois moins. Pourquoi? les gens passent par les médias sociaux, par la recherche native dans leur téléphone, par Siri, par Alexa…

Ils passent par une interface plus naturelle, moins numérique.

L’action d’aller sur un site Web est dépassée. On doit s’adapter aux usages, et ceux-ci sont numériques, mais analogiques en apparence!

S’adapter ou mourir!

Oui, vous avez bien lu. On ne peut plus faire des communications comme il y a 10 ou 15 ans, ou même 5 ans. On se doit d’intégrer des façons de faire qui permettent à nos clientèles de nous retrouver dans leur quotidien. Ça veut dire revoir nos façons de faire et se moderniser. Ça veut aussi dire prendre des risques, se tromper, corriger le tir et se reprendre.

C’est comme ça que nous allons réussir à rejoindre les trois groupes en utilisant le numérique dans des contextes qui, en apparence, ne le sont pas. Si on n’agit pas maintenant, la fracture du haut, celle de ceux qui sont plus avancés, va se déplacer vers la gauche, et ainsi englober de plus en plus de gens. Pourquoi? parce qu’un débutant a tendance à s’améliorer et ainsi notre masse critique deviendra de plus en plus avancée et, par le fait-même, on ne la rejoindra plus si nous, les émetteurs, ne nous améliorons pas dans l’usage du numérique.

Le fossé numérique pourrait encore plus s’élargir, il faut donc agir rapidement pour rattraper le temps perdu si on ne veut pas devenir obsolète.

Une bonne nouvelle, quand même…

Depuis peu, on voit les organisations publiques qui commencent à s’adapter pour prendre leur place dans le monde numérique. La Stratégie numérique du Québec se dessine tranquillement; des morceaux ont déjà commencé à être mis en place, comme: le Plan d’action en économie numérique (PDF, désolé)  la Stratégie gouvernementale en technologies de l’information (Stratégie TI), le Plan culturel numérique du Québec, et celui sur lequel je travaille: la Stratégie de communication numérique (anciennement Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales).

Dans ces diverses stratégies et ces plans d’actions, on prend toujours en considération la fracture du bas, mais l’objectif est aussi de s’assurer de remonter la qualité de nos services, pour traiter la fracture du haut afin de rattraper le temps perdu. En s’assurant d’améliorer et simplifier nos services et communications, il sera possible de rejoindre plus de gens dans nos clientèles, dans les bons contextes, et au bon moment.

Alors oui, il faut s’adapter, en tant qu’organisation, pour rendre le numérique transparent, efficace et accessible.

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On parle souvent de la «fracture numérique», ou des «naufragés du numérique», mais si ces naufragés étaient nos organisations?
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