Le Web futur n’est pas mobile

Pour ceux qui se demanderaient ce qui sera le futur du numérique, c’est la disparition de l’interface. On parle d’interface naturelle, comme l’accès par la voix. Google Home en est un bon exemple.
 
Je vous invite à lire un article très complet sur le test de Google Home en français. Google Home est désormais disponible en français (québecois et de France, au choix), mais tout n’est pas encore porté sur cette version. Ce qu’on doit retenir, c’est l’effet que pourrait avoir ce genre d’outil dans nos vies. Je crois que la conclusion de l’article résume assez bien:
«Faut-il craquer ? Si vous êtes un geek confirmé, utilisant l’écosystème Google, que les gadgets électroniques vous fascinent et que vous avez envie de connecter toute votre maison, n’hésitez pas. Le Google Home a toutes ses chances de devenir un compagnon agréable. Mais si ce portrait ne vous ressemble pas, votre argent sera mieux employé ailleurs.»

Ce n’est donc pas encore tout à fait au point, mais ça avance assez vite. Je voyais un autre article ce matin qui indiquait que Facebook vient justement d’acheter une compagnie pour améliorer son assistant…  Amazon avec Alexa et Microsoft avec Cortana, la lutte des assistants sera chaude.

Quel sera l’impact pour nos organisations? on doit dorénavant prévoir un accès à nos contenus de façon transparente pour ces gadgets. On doit penser plus loin que le simple écran. Le «mobile first» est dépassé (et critiqué). L’accès par les écrans deviendra moins fréquent.
Je crois que ça mérite une certaine réflexion. Rendons notre information disponible, c’est ce que j’appelle la «dématérialisation du contenu», on le détache de son utilisation. Je n’ai rien inventé, je le sais, mais on va essayer de le mettre en place…

La double fracture numérique

On parle souvent de la fracture numérique, notion qui résume le clivage entre les gens qui diffusent de l’information sur les médias numériques et une portion de la population qui n’a pas accès à ces informations par manque d’accès aux infrastructures, de moyens ou de «compétences numériques». J’ai aussi entendu l’expression: «naufragés du numérique». Bref, vous comprenez un peu le topo.

En discutant avec mes collègues, on réalise rapidement qu’il n’y a pas qu’une seule fracture numérique, mais bien deux. Effectivement, je vous rapporte ici à mon petit schéma en haut de page, qui résume assez simplement à l’aide d’une courbe normale. Celle-ci est découpée en trois sections:

  1. Les naufragés, ceux qui n’ont pas accès aux outils du numérique ou qui ne sont pas capable de les utiliser;
  2. La moyenne des ours, les gens qui utilisent les outils dans leur quotidien, parfois mieux que d’autres (tout dépendant de leur position à gauche ou à droite);
  3. Les avancés, ceux qu’on nomme à tort les «natifs du numérique», car certains ne sont pas natifs du tout, mais sont tombés dedans après coup, les «power users» du numérique, mettons…

Ce que résume le schéma, ce sont les deux fractures, celle du bas (1, les naufragés) et celle du haut (2, les power users). Oui, on a deux fractures.

Hein? Comment ça une fracture vers le haut?

En tant qu’organisations, nous devons faire des communications, avoir des interactions avec nos clientèles. De façon régulière, nous devons faire des annonces, développer des services, faire des communications, que ce soit pour des entreprises privées ou le domaine public. Je suis moi-même au gouvernement, et on a un souci de rejoindre les clientèles moins numériques, celles qui n’ont pas tous les accès aux technologies. On fait des publicités à la radio, à la télé, on va s’assurer que nos services sont accessibles en format traditionnel, soit papier, téléphone, en personne.

Tout ça, c’est normal. Bon, on peut aussi tout faire en ayant en tête le fameux «digital first», numérique par défaut, où on développe un accès numérique en premier, et on s’assure que les clientèles qui n’y ont pas accès puissent bénéficier de moyens pour le faire, via des intermédiaires, par exemple.

Tout ça, c’est bien. On s’occupe des naufragés.

Voilà maintenant où on trouve un nouveau problème, que je vais vous illustrer par un exemple frappant. Dernièrement, j’ai reçu un appel d’un établissement public, qui avait besoin d’une information de ma part, avec signature, pour terminer mon dossier. Jusqu’ici, déjà, il y a des trucs qui auraient pu être faits autrement, mais je passe. La dame, au téléphone, me dit le plus normalement du monde: «Quel est votre numéro de fax, pour que je puisse vous envoyer le formulaire que vous signerez et pourrez me faxer par la suite?».

Numéro de fax. Que dire de plus?

Nos institutions sont demeurées à l’âge de pierre, au pré-numérique (on peut dire qu’elles sont demeurées analogiques). Je n’ai pas de fax (en fait, si, mais sur mon imprimante multifonction et je ne l’ai pas activé, plutôt inutile). Je fais partie probablement de ces «power users» du numérique, le 3e groupe sur le graphique. Les institutions et organisations qui ne s’adaptent pas me demande de revenir en arrière, d’utiliser des moyens que j’ai mis de côté depuis longtemps, et je ne suis qu’un exemple parmi d’autres.

C’est là que se dessine la seconde fracture: nos organisations ne rejoignent plus la partie la plus avancée de la population.

Bah, et ça change quoi?

Je peux vous illustrer le tout avec un autre exemple: les campagnes sociétales.

Traditionnellement, une campagne sociétale gouvernementale va passer à la télé, à la radio et dans les journaux. Je suis un cas qui n’est pas rejoint par ces campagnes, parce que je ne lis pas les journaux (sauf des fois, au déjeuner, la fin de semaine, au restaurant…), je n’écoute pas la télé (vive YouTube et Netflix – on a plus le câble depuis longtemps), la radio, c’est soit radio-canada, CHYZ ou bien des podcasts à partir de mon téléphone dans la voiture, des stations ou moyens qui ne diffusent que peu ou pas de publicités. Bref, je ne suis pas du tout rejoint par ces campagnes.

Oh, oui, je vois des publicités parfois sur YouTube, mais grâce à la fonction «skip», on ne voit que les 5 premières secondes, ce qui m’empêche de voir le messages de l’annonceur. Et je ne suis pas le seul, bien des gens, plus que vous pouvez le penser, et souvent des jeunes (mais pas tous), ne sont plus rejoints par ces moyens traditionnels. Sans oublier que les publicités qui sont diffusées sont généralement les mêmes que celles de la télé – donc montées d’une certaines façon que le message important est à la fin, et rares sont ceux qui vont se taper le 30 secondes sur YouTube!

Autre exemple, le paiement de factures. S’il vous plait, ne me parlez plus de chèques. Je déteste les chèques. Virement Interac par courriel, paiement par PayPal ou autre, cool. Quand je fais affaire avec une entreprise qui me demande un chèque absolument, post daté, de surcroît, j’ai l’impression de me retrouver dans les années ’80. Pitié.

Alors, qu’est-ce que ça change? Les organisations qui ne prennent pas le virage risquent de perdre une portion de leur clientèle plus vite qu’elles le pensent. Les gens ont tendance à améliorer leurs compétences et connaissances, dans tous les domaines, et l’accès aux outils numériques sera de plus en plus facile à l’avenir. Si le virage n’est pas fait maintenant, on va manquer le bateau et il faudra faire un rattrapage énorme.

Donc, ça nuit aux organisations, ça frustre la clientèle, ça coûte plus cher et on ne passe pas nos messages. Il faut arranger ça.

Ok, et on fait quoi maintenant?

J’ai entendu un truc qui m’a fait sortir de mes gonds dernièrement. Un conférencier invité qui répondait à une question sur la manière d’aider et d’intégrer les naufragés du numérique à embarquer dans le bateau, avec une réponse pathétique: «nous devrions les mettre en contact avec des jeunes». J’ai trouvé cette réponse réductrice à outrance.

Les naufragés ne sont pas tous vieux, et les jeunes ne sont pas tous des «whiz kids» du numérique. Le fait de ne pas avoir accès à des outils n’a aucun lien avec l’âge. D’être limité avec leur utilisation (complexité, incompréhension et autres) non plus. Je connais des «jeunes» qui ne savent pas plus utiliser un ordinateur que certains «vieux», et certains de ces «vieux» qui pourraient faire pâlir ceux qui sont des natifs du numérique. Bref, mauvaise réponse.

Ce qu’on doit faire, c’est penser à simplifier, faire une rupture dans nos approche numériques, pour faire sortir le numérique du numérique.

Oui, vous avez bien lu, sortir le numérique du numérique. Aller au delà de l’approche traditionnelle (numériquement parlant).

C’est au visionnement d’une conférence de Luke Wrobleweski, que je vous place plus bas que j’ai eu l’épiphanie. Je crois que le sujet recoupe assez bien ce dont je parle ici, non pas qu’il traite de fracture numérique et tout ça, mais plutôt sur le moyen d’arriver à satisfaire tout le monde, aussi bien les personnes qui sont dans le bas du graphique (zone 1), au milieu (zone 2) que ceux qui sont dans la portion avancée du numérique (zone 3).

 

Hein? que vous vous dites. De quoi il parle?

Je parle de cesser de penser numérique, mais plutôt penser communication, interaction, besoins et tâches. Luke parle de trouver l’étoile polaire qui nous donnera l’orientation à suivre, le chemin. Il présente l’interface naturelle, celle qui vient cacher la complexité du numérique (par la voix, l’interaction physique avec un objet). Bref, le numérique est un moyen, mais l’action est naturelle.

Il en est de même pour nos communications, on doit rejoindre nos clientèles là où elle sont. Elles prennent le bus ou le métro, elles se déplacent en voiture, elles utilisent le texto ou Facebook messenger. Bref, on doit s’assurer de leur présenter l’information au bon endroit, au bon moment, dans le bon contexte.

Le numérique est un appui et non un fin en soi.

Il y a quelques années, on disait qu’il fallait un site Web, et on y publiait plein de trucs (parfois plus ou moins intéressants), on poussait de l’info, nos clientèles viendront bien les chercher. Elles passeront par la page d’accueil du site, hein, donc il faut mettre tous les liens bien visibles! On disait alors que 20% de nos visites passaient par l’accueil, maintenant, on parle parfois de 1%, des fois moins. Pourquoi? les gens passent par les médias sociaux, par la recherche native dans leur téléphone, par Siri, par Alexa…

Ils passent par une interface plus naturelle, moins numérique.

L’action d’aller sur un site Web est dépassée. On doit s’adapter aux usages, et ceux-ci sont numériques, mais analogiques en apparence!

S’adapter ou mourir!

Oui, vous avez bien lu. On ne peut plus faire des communications comme il y a 10 ou 15 ans, ou même 5 ans. On se doit d’intégrer des façons de faire qui permettent à nos clientèles de nous retrouver dans leur quotidien. Ça veut dire revoir nos façons de faire et se moderniser. Ça veut aussi dire prendre des risques, se tromper, corriger le tir et se reprendre.

C’est comme ça que nous allons réussir à rejoindre les trois groupes en utilisant le numérique dans des contextes qui, en apparence, ne le sont pas. Si on n’agit pas maintenant, la fracture du haut, celle de ceux qui sont plus avancés, va se déplacer vers la gauche, et ainsi englober de plus en plus de gens. Pourquoi? parce qu’un débutant a tendance à s’améliorer et ainsi notre masse critique deviendra de plus en plus avancée et, par le fait-même, on ne la rejoindra plus si nous, les émetteurs, ne nous améliorons pas dans l’usage du numérique.

Le fossé numérique pourrait encore plus s’élargir, il faut donc agir rapidement pour rattraper le temps perdu si on ne veut pas devenir obsolète.

Une bonne nouvelle, quand même…

Depuis peu, on voit les organisations publiques qui commencent à s’adapter pour prendre leur place dans le monde numérique. La Stratégie numérique du Québec se dessine tranquillement; des morceaux ont déjà commencé à être mis en place, comme: le Plan d’action en économie numérique (PDF, désolé)  la Stratégie gouvernementale en technologies de l’information (Stratégie TI), le Plan culturel numérique du Québec, et celui sur lequel je travaille: la Stratégie de communication numérique (anciennement Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales).

Dans ces diverses stratégies et ces plans d’actions, on prend toujours en considération la fracture du bas, mais l’objectif est aussi de s’assurer de remonter la qualité de nos services, pour traiter la fracture du haut afin de rattraper le temps perdu. En s’assurant d’améliorer et simplifier nos services et communications, il sera possible de rejoindre plus de gens dans nos clientèles, dans les bons contextes, et au bon moment.

Alors oui, il faut s’adapter, en tant qu’organisation, pour rendre le numérique transparent, efficace et accessible.

Baisser nos coûts de cellulaire: 3 leçons apprises

C’est bien connu, le Canada est l’un des endroits dans le monde où la téléphonie mobile coûte le plus cher. Je ne discuterai pas des causes ou des moyens de baisser les prix de façon globale, je ne les connais pas assez. Par contre, je peux vous raconter mon aventure des dernières semaines pour tenter de diminuer notre facture très élevée de téléphonie mobile, en espérant que ça pourra en inspirer quelques uns, et, qui sait, vous aider vous aussi. Voici donc 3 leçons apprises pour diminuer vos coûts de mobilité.

La situation

Nous avons une multitude d’appareils à la maison, majoritairement des Nexus (un Galaxy Nexus datant de 2011, un Nexus 5 de 2014 et mon bon vieux Nexus One… qui a rendu l’âme il y a un bout déjà). Ces appareils sont d’une simplicité d’utilisation mirobolante, si on compare aux autres que nous possédons: un Asus ZenPhone 2 et un Galaxy Note 4. Non pas que ce sont de mauvais produits, mais plutôt que la personnalisation est, disons, plus complexe.

Trois de nos quatre appareils: le Galaxy Nexus, le Nexus 5 et le Galaxy Note 4.

Tous nos appareils sont payés en entier, les deux ans de «contrats» (sans contrat, ironique tout de même) sont tous terminés, les appareils nous appartiennent donc. Nous en étions à regarder les options pour remplacer le Nexus 5, car ce dernier venait de rendre l’âme suite à une exposition à un froid trop intense… Une petite pièce à changer, soit le bouton de démarrage, un problème connu du Nexus 5.

Donc, le Nexus 5 commençait à faire de siennes, il partait en boucle. Nous avons approché notre fournisseur pour avoir une proposition de prix pour le remplacement de l’appareil et, tant qu’à y être, diminuer notre facture globale. Nous nous rabattions sur un Galaxy S6. Pas mon premier choix, mais le Google Pixel n’était pas offert par notre fournisseur.

Ainsi, notre demande était simple: nous fournir un nouvel appareil sans devoir débourser le 100$, puisque notre forfait était de 66$ (le Galaxy S6 était offert gratuitement avec un forfait de plus de 70$). Refus catégorique. On devait passer à un forfait de plus de 70$ par mois pour «profiter» de la «gratuité» de l’appareil, ce n’était pas discutable. C’était la goutte. Surtout que le fameux Galaxy S6 était une solution de remplacement. J’ai indiqué plus haut que nous avons bien des Nexus à la maison, et on voulait demeurer dans la même veine, d’où le Pixel. Mais au prix de détail suggéré, il n’était pas question d’en faire l’achat. Bref, il fallait trouver une solution.

Pourquoi acheter une nouvelle bébelle, hein?

Nous avons demandé à d’autres fournisseurs de nous proposer des prix, j’ai fait le tour. Ok, pas toujours facile de s’y retrouver au Québec avec les services offerts, les offres spéciales et tout le bataclan (même malgré des sites comme celui-ci). Il a fallu que je croise des données de l’un et de l’autre, compare des pommes, des oranges et quelques bananes au travers… mais l’idéal, c’est de bien connaître vos besoin.

Nous avions, ma conjointe et moi, deux gros forfaits cellulaires (6 Go) qui, dans les faits, n’étaient généralement pas atteints… effectivement, si on faisait 4 Go dans un mois, c’était un gros mois. On pouvait donc être moins gourmands. De plus, on a mon bon vieux Galaxy Nexus qui nous sert à la fois de téléphone résidentiel branché sur un appareil bluetooth (XLink Gateway) pour nous permettre d’utiliser les téléphones résidentiels via une ligne cellulaire, et qui sert aux enfants de temps en temps lorsqu’ils sortent de la maison.

Tout calculé, ça nous coûtait une fortune de cellulaire, pour trois appareils. S’ajoute le forfait du plus vieux qui, lui, ne pouvait brancher son appareil sur notre fournisseur, le réseau étant incompatible. Bref, nous avions besoin de 4 lignes, avec un nouveau téléphone à la clé.

C’est alors que nous avons pensé à un truc tout simple: un appareil usagé. Effectivement, ma conjointe adorait son Nexus 5, alors, pourquoi ne pas regarder du côté des petites annonces en ligne pour un nouvel appareil? En quelques minutes, j’ai trouvé un Nexus 5 en excellente condition, rouge (en bonus), pour 100$. Oui, 100$.

J’ai donc contacté notre nouveau fournisseur sélectionné, et lui ai indiqué que, au lieu de prendre un Pixel (qu’on devait payer un bon montant en plus d’un forfait élevé), on avait tous les téléphones en main. Savez-vous quoi? juste en apportant tous nos téléphones avec notre nouveau fournisseur, on a sauvé 30$ par mois sur le forfait, rien de moins. Si! Si! 30$, en trois mois, on avait payé le Nexus 5!

C’est alors que j’ai réfléchi à tout ça, les nouveaux téléphones, les gadgets, les bébelles… J’ai repensé à mon Galaxy Note 4 et à la possibilité qu’on m’avait offerte de passer au Galaxy Note 7 en septembre dernier (quelle bonne décision de ne pas l’avoir changé!!) et, sérieusement, je crois que je n’achèterai plus de téléphone neuf. C’est fou comment ça peut coûter cher, alors qu’il y a plein de gens qui vendent des appareils géniaux sur les sites de petites annonces.

La dame qui vendait son Nexus 5 venait de s’équiper d’un Galaxy S6. Oui, il est neuf, oui il est bien beau, mais le Nexus fonctionne à merveille. Et s’il plante d’ici un an, bien il sera tout de même moins cher que n’importe quel appareil.

Finalement, leçon 1: apportez votre téléphone et équipez-vous d’un appareil légèrement usagé, ce sera toujours moins cher qu’un appareil financé par votre fournisseur!

Les problèmes de réseau

Un problème que j’ai rencontré assez rapidement en magasinant les fournisseurs, c’est que nos appareils sont barrés pour ne fonctionner qu’avec le réseau d’origine. Ainsi, on achète un téléphone à fort prix, on le paie pendant deux ans et après, on ne peut pas regarder ailleurs, parce que ledit appareil est barré chez ce fournisseur… à moins qu’il ait été débarré.

Le meilleur moyen de savoir si votre appareil est débarré, c’est d’y insérer une carte sim (la carte qui provient de votre fournisseur mobile) qui vient d’un autre fournisseur. Si ça marche, hop! il est débarré. Sinon, il va vous demander un code pour débarrer. C’est là que ça devient compliqué.

Bon, j’ai beaucoup parlé des Nexus, et une raison qui fait que nous les aimions tant et qu’ils sont débarrés, par défaut! Ainsi, vous pouvez prendre votre Nexus et aller n’importe où sur la planète, acheter une carte SIM à un fournisseur local et voilà, vous avez un téléphone branché sur le réseau.

Vous avez un autre appareil? Dommage… vous devez le faire débarrer avant. J’ai passé une heure au téléphone avec mon fournisseur, à attendre, me faire changer de département, attendre de nouveau, me faire poser des questions quasi-indiscrètes pour connaître les raisons du «débarrage». Bref, c’était désagréable. Et ça m’a coûté 50$. Un frais «normal» pour débarrer un téléphone.

J’ai fini de payer mon téléphone. Il est à moi, non? est-ce que je peux en faire ce que je veux?

Il existe des services en ligne pour faire débarrer son téléphone, tous payants. Je ne sais pas ce que ça vaut, mais ça revient à peu près au même que de téléphoner à son fournisseur, mais l’attente en ligne en moins (ça se fait en quelques heurs ou jours, selon le forfait choisi).

Mon Galaxy Note 4 était le seul appareil barré dans la maison. Même le ZenPhone était débarré. Malgré le coût de débarrage, je dois avouer que je suis gagnant en bout de ligne.

Leçon 2: faites débarrer votre téléphone, ou mieux, optez pour un téléphone qui est débarré par défaut, comme les Nexus ou bien le Pixel.

Apprenez à bidouiller vos appareils!

Les foutus appareils sont fragiles. Ils se brisent facilement. Bon, des fois, ce sont des problèmes un peu plus graves, comme des écrans qui se brisent… là, je dois avouer que c’est un peu plus complexe. Malgré tout, le problème récurrent et le plus fréquent, ce sont les batteries. Après un certain temps, même si on suit à la lettre les recommandations des fabricants, les batteries nous lâchent.

C’est pratique lorsqu’on a un appareil comme le Note 4, on achète une nouvelle batterie, comme la Anker, que je viens de me procurer dernièrement, on ouvre la capote arrière et on la place. Dossier réglé.

Installer une batterie neuve est d’une simplicité avec un appareil comme le Note 4. C’est plus complexe avec le Nexus 5, mais pas tant que ça.

C’est plus complexe avec les appareils dont la capote ne s’ouvre pas… en théorie. Malgré tout, ça se fait assez bien. Il existe une multitude de ressources en ligne pour vous aider. Si vous éprouvez des problèmes de batteries, n’hésitez pas, faites quelques recherches en ligne, regardez quelques vidéos et vous verrez qu’il n’y a rien de sorcier là dedans. Les kits de batteries viennent parfois avec des outils permettant d’ouvrir le téléphone (une pièce en plastique pour forcer l’ouverture et des tournevis). Si ça peut prolonger la vie de votre appareil pour 1 an ou deux, vous entrerez dans votre argent facilement!

Une autre situation, surtout pour les amateurs d’Android, c’est les mises à jour qui sont peu fréquentes pour certains appareils ou pire, ils ne sont plus supportés de façon officielle. C’est triste lorsqu’on a un appareil de qualité, qui fonctionne, mais le problème est logiciel.

Vient alors le bidouillage. Ok, je l’avoue, ce n’est pas à la portée de tous. J’ai moi-même eu quelques difficultés. Par contre, ça permet à un appareil vieillissant de demeurer actif, j’en ai comme exemple mon Galaxy Nexus. Il est vieux, il est lent, mais il fonctionne.

[Je parle en chinois] Je lui ai installé dernièrement une version légère d’Android, Paranoid Android et les Google Apps, format pico (l’espace disque étant très limité). J’ai réussi à faire le tout en moins de 40 minutes, ce qui est un record (ok, j’avais déjà été confronté à de gros problèmes que j’avais réglé la dernière fois que j’avais installé CyanogenMod – un bug avec le Recovery Clockwork, j’avais dû installer TWRP).[/ j’ai fini de parler en chinois]

Si vous voulez aller encore plus loin, c’est la prochaine étape pour moi, c’est la réparation physique de votre appareil préféré, comme pour le Nexus 5 qui nous a lâché. Je vais devoir changer le bouton d’ouverture (la switch on/off) qui fait que le téléphone est en loop d’ouverture/fermeture constante. Je dois avouer que je ne suis pas vraiment à l’aise, mais bon, il y a un début à tout, hein?

Bref, leçon 3: apprenez à bidouiller vos appareils, ne serait-ce que changer la batterie.

Finalement, ça donne quoi?

Au final, nous avons réussi à sauver considérablement sur nos coûts de cellulaire. Bien entendu, notre fournisseur actuel combinait plein de rabais multi-services, de plusieurs lignes… mais pour trois téléphones, ça nous revenait à 50$ par ligne, taxes incluses. Nous sommes maintenant rendus à un forfait autour de 30$ par personne, pour plus de services.

J’en conviens, ce n’est pas à la portée de tous, et qui, sérieusement, passera autant de temps que moi à magasiner des forfaits, bidouiller ses téléphones ou essaiera de les débarrer? En fait, plus que vous pensez. Et si ce que j’ai écrit ici vous permet éventuellement de sauver un peu, par exemple, en gardant votre vieux cellulaire plus longtemps ou en le remplaçant par un plus récent, mais acheté usagé, alors, c’est tant mieux.

Mon prochain combat, c’est le fournisseur Internet. Ouf.

Des nouveaux défis pour la stratégie de communication numérique

Voilà, après un peu plus de deux ans au ministère de la Santé et des Services sociaux comme chef du «service des communications et des relations avec les citoyens» (un titre bien particulier pour identifier ce que je faisais, dans les faits – je m’occupais principalement de l’équipe Web, des graphistes et du bureau des renseignements) puis chef du «service des communications stratégiques et numériques» (pour un bref deux mois), je quitte mes fonctions pour aller travailler à l’implantation de la «Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales» (ok, là, vous pouvez respirer).

Dernière journée avec mon Blackberry. Ça fait tout drôle de ne plus l’avoir avec moi. Je sens encore les vibrations fantômes des nombreux courriels reçus…

C’est vendredi en après-midi que j’ai eu le premier choc, en déposant mon BlackBerry  sur le bureau, l’écran indiquant la fermeture imminente (aussi imminent que peut être quoi que ce soit sur un Black), chose que je n’ai pas vue souvent dernièrement. J’ai alors commencé à réaliser que c’était la fin d’une ère, une étape que je franchissais. Je crois que la première équipe qu’un gestionnaire monte et encadre reste gravée pour toujours en tête, et c’était la fin avec cette équipe.

Bâtir son équipe

Je suis arrivé en poste en 2014, dans une équipe brisée, démoralisée. L’ambiance était grise, les clients n’étaient pas heureux, les collègues évitaient le secteur… Bref, j’étais le gars qui devait rafistoler le tout. Ouf, j’ignorais totalement dans quoi je m’embarquais.

Il y a eu rapidement quelques mouvements de personnel (départ et congés de maternité en retour ou en sortie), j’ai dû faire quelques embauches, réorganiser les rôles, changer des façons de faire. Les premiers mois ont été difficiles, tant sur le plan gestion que sur le travail au quotidien: réorganisation du réseau, programme d’identification visuelle, moratoire Web, rationalisation des sites Web… Il a fallu user d’ingéniosité, de patience et, surtout, motiver les troupes. Puis, en un éclair, la première année s’est terminée.

Cette première année a été pour moi énormément d’apprentissages. J’ai pu compter sur le support de ma patronne, des collègues et une équipe d’enfer, qui ont complètement changé la dynamique du groupe. Après seulement un an, le service était méconnaissable. Ça riait, les collaborateurs étaient [plus] heureux, les collègues recommençaient à passer dans le secteur, les projets avançaient et on livrait. Puis est venue la seconde année où on a bâti là dessus, poussé plus loin encore.

Voir venir…

Au cours de ces deux années, j’ai suivi quelques formations, dont une en particulier où on traitait de vision de gestion et autres trucs du genre. La formatrice parlait, entre autres, de la difficulté de développer une telle vision dans le contexte actuel de la fonction publique: rationalisation, changements fréquents, pression sociale et tout… Mes collègues, qui vivent des situation bien différentes de la mienne, je dois l’avouer, abondaient dans le même sens. Pas moi.

J’avais de la difficulté à me convaincre que c’était si difficile de savoir où on va… et si on ne sait pas ça, il y a de bonnes chances que l’équipe ne puisse pas suivre, hein? Je voyais les travaux en cours pour le développement de la stratégie numérique qui imposerait des changements profonds dans nos modes de communication.  Ce sont des défis, des catalyseurs. C’est alors que j’ai compris ce que je voulais comme vision pour mon équipe: soit vous regardez passer le train du changement ou bien vous embarquez dans le train avec moi, dans la locomotive avec le chauffeur pour participer pleinement à ce changement.

Est venu le jour où des membres de mon équipe sont venus me présenter un projet, une idée qui leur était propre et qui correspondait en tout points à ce que j’attendais d’eux: de l’initiative, de la débrouillardise, de l’imagination et de l’ambition. Une autre idée a suivi, puis une autre… finalement, la graine était semée.

Ils sont rendus avec le chauffeur. Objectif atteint.

Passer le flambeau

Mon équipe Web était plus que juste le numérique. J’avais aussi la production imprimée et la réponse aux citoyens. Puis se sont ajoutées les stratégies et les campagnes sociétales. Pas assez longtemps à mon goût, j’aurais aimé aller plus loin avec ces deux équipes, mais une offre telle que l’on m’a offerte dernièrement ne se refuse pas. C’est donc avec un léger regret que j’ai dû passer le flambeau et que je dois me résigner à laisser à d’autres la chance de continuer ce qui a été commencé.

Je crois malgré tout que la graine a été semée, les équipes ont été contaminées suffisamment pour que je puisse croire que l’évolution est en marche. Mon nouveau mandat nécessitera de penser à de nouvelles façons de faire, des changements dans la manière de communiquer, et j’aurai besoin de piliers, de modèles. Je pourrai fort probablement compter sur eux.

Regarder en arrière, pour aller vers l’avant

Une équipe, c’est d’abord et avant tout des gens, et toutes ces personnes ont laissé leur marque sur un gestionnaire qui a eu besoin d’eux au quotidien, qui leur en a demandé parfois beaucoup. Je me se sentais mal de devoir demander à certains de rester plus tard, de faire de la garde la fin de semaine, de devoir travailler dans des délais impossibles, de devoir refaire en entier un boulot, d’ajouter des trucs affreux à un concept tout à fait acceptable, de contacter un collaborateur ou un fournisseur récalcitrant.

C’était nécessaire, et ils l’ont fait pour réussir à livrer les demandes. Ils ont fait des miracles quotidiens.

Je n’oublierai pas cette équipe, c’est certain. Il faut maintenant regarder vers l’avant, penser à monter une nouvelle équipe, relever des défis quasi impossibles. Bref, bouger des montagnes. Et ça, je crois que je vais y prendre goût.

Est-ce que les «Chatbots» ont un avenir en services publics?

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot... ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l'espère...

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot… ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l’espère…

Depuis quelque temps déjà, mais surtout depuis la dernière annonce de Facebook, on entend de plus en plus parler des «chatbots», ces «intelligences artificielles» qui permettent d’avoir des conversations plus ou moins naturelles avec des machines. Bon, ok, c’est encore pas mal le début de la courbe, mais je pense que ça mérite réflexion…

Ok, c’est quoi, ça?

Je me dois d’avouer que je suis loin d’être un spécialiste en la matière, je suis un intéressé, sans plus. Je préfère laisser les experts exprimer plus clairement ce qu’on entend par chatbots, tels que ces deux articles. Ce qui est important de retenir, c’est que cette approche n’est pas nécessairement nouvelle, mais plutôt en pleine ébullition. On passe d’un service statique, site Web et tout, pour passer à une interaction via des applications telles que FB Messenger et des robots qui nous répondent.

Bien entendu, ce n’est pas parfait, il y a encore semble-t-il, pas mal d’humains derrière. Il y a de gros risques d’erreurs et bien de la recherche à faire encore. Google est allé un cran plus loin dernièrement avec son projet Home, pas un chatbot à proprement parler, mais un truc qui (bien que ça ressemble beaucoup à Amazon Echo) va quand même dans une direction intéressante en terme d’intelligence artificielle et de reconnaissance vocale / langage clair (et la guerre est commencée! Même Apple va se mettre de la partie selon les rumeurs). On parle ici de domotique et d’interaction avec un machin à quelque part dans la maison. Assez fou, quand on y pense. Attention, Star Trek, on arrive!.

Bon, je fabule, comme toujours. Les chatbots, ce n’est pas ça du tout. Ça doit peut-être se partager une technologie commune en arrière, mais là cesse la comparaison. Dans le fond, je crois qu’on peut comparer ce qu’on annonce comme des chatbots aux débuts des choix sur les téléphones, vous savez, comme ceux qui sont si bien présentés dans cette scène du «Coeur a ses raisons». On peut donc croire que les premières expériences avec ces chatbots pourrait ressembler à ça, et par conséquent créer des situations plus ou moins heureuses. Malgré tout, il faut s’y préparer. J’explique.

Quel est le lien avec les services publics?

Ok, pourquoi je parle de ça? Les Chatbots sont encore boiteux, la technologie n’est pas point. Il y a encore pas mal de chemin à faire et c’est encore très tôt pour commencer à penser rendre des services publics avec ce genre de technologie. Malgré tout, peut-être que c’est justement ça, le début de quelque chose. Bref, je pense que nous devrions commencer à repenser la manière utilisée pour échanger avec les citoyens.

Il y a quelques années c’était les médias sociaux. Le Web 2.0, vous vous en souvenez? ahahah! on a bien rigolé, hein? ça va révolutionner le monde, finis, les sites Web, on va devoir avoir des comptes Facebook et Twitter et c’est comme ça qu’on va échanger avec les gens. Ben, vous savez quoi? Ça s’est passé, mais pas tout à fait comme ça.

Les médias sociaux ont une utilité, et ne sont pas la panacée. On voit des organisations qui échangent de plus en plus de façon directe avec leurs clients. Le meilleur exemple, au Québec, ce sont probablement les villes sur Twitter. On retrouve aussi quelques exemples de situations où Facebook ou d’autres médias sociaux ont eu un impact, mais pas de façon à révolutionner, mais plutôt comme une corde de plus dans l’arc des communications.

Je crois que les Chatbots sont le début de quelque chose. J’ai lu un excellent article qui dépeint justement leur usage dans le domaine des RH, et c’est justement cet article qui m’a fait réfléchir sur l’avenir des communications «one on one» citoyens-services publics. On peut penser que, d’ici quelques années, on pourrait commencer à voir des services en ligne, dits traditionnels (vous savez, ces formulaires gouvernementaux avec des questions qui se suivent et se ressemblent) remplacés par des chatbots qui vous permettraient de faire des transactions en langage naturel.

À cela, je dis: «Mais, pourquoi pas?»

Depuis que Facebook a fait son annonce, je cogite et je me demande comment on pourrait intégrer le tout. Service de demande d’information en ligne, dans un langage naturel, qui reconnait des mots-clés? Effectuer des paiements directement? Compléter une déclaration quelconque?

Les possibilités sont infinies. Imaginez seulement si on pouvait permettre aux gens qui sont directement dans leur outil (ex. Facebook Messenger) et qui «conversent» avec le Chatbot  d’une organisation publique et complète son dossier, sans jamais avoir eu besoin d’accéder à un site Internet. Il demeure dans son élément. Le rêve du UX qui sommeille en moi…

Bien entendu, il va toujours rester une seconde ligne, une étape subséquente pour dépanner et aller plus loin. Les gens veulent parler à des gens, pas à des robots. Mais dans certains cas, un robot pourrait faire un meilleur boulot tout aussi bien que les humains. On permet donc de filtrer une partie des messages, ceux qui sont des demandes triviales et simples sont traitées par des robots, les demandes plus complexes refilées à des humains.

Oui, je sais, c’est beau, en théorie.

La rupture

Ah, les coquins, je vous vois venir: «Oh, mais, on fait quoi de ceux qui ne sont pas sur Facebook? qui utilisent un Flip phone? ou encore ceux qui refusent toute technologie au point de vivre dans une yourte entourée d’orignaux?» Réponse: rien.

Ce ne sont pas ceux que l’on doit viser. Comme je le disais pour les médias sociaux, ce n’est pas la panacée, mais un outil de plus, une corde qui s’ajoute à notre arc. Prenez l’exemple récent du recensement. L’article mentionne que des personnes âgées ont eu de la difficulté à compléter le formulaire en ligne. Bon, on peut dire qu’il y a eu un certain manque au niveau des communications et de l’organisation (manque d’espace sur les lignes téléphoniques, par exemple), mais dans l’ensemble, c’est assez bien fait.

Oui, on doit tout faire en ligne maintenant. Si vous êtes dans les 20% qui ne peuvent pas le faire (ou ne veulent pas le faire), vous pouvez toujours passer par téléphone ou en personne. Ok, pas toujours facile le téléphone… Si vous dépassez la date butoir, vous allez en prison vous recevrez un avertissement, c’était peut-être pas clair clair, mais on s’entend que c’est quand même ce que l’on vise. Le max en numérique, on offre du support pour les autres.

Vous avez le choix. On vous l’offre, mais vous avez des avantages à passer par le numérique, plus rapide, moins cher (lorsqu’applicable), moins compliqué…

Oui, c’est une rupture. Les Chatbots vont être de cette rupture, comme l’a été le téléphone il y a bien des années, et le Web plus récemment.

Et c’est inévitable

Oui, ça l’est. Il y a de plus en plus d’articles qui parlent des robots qui s’en viennent «prendre nos jobs», tel que présenté récemment dans cette déclaration d’un ex haut dirigeant de McDonalds: «il est moins onéreux d’acquérir un bras robotisé de 35k$ que de payer un employé inefficace à 15$/h à mettre des frites dans un sac». On peut aussi parler de ces voitures qui se conduisent toutes seules (j’ai vraiment hâte de voir ça dans une tempête de neige sur le boulevard Charest à Québec, moi!) ne sont qu’un exemple parmi d’autres. Combien de choses que l’on faisait nous même sont maintenant remplacées par des «robots»?

Plutôt que de résister, voyons comment on peut utiliser et améliorer nos services. Non, ça ne fera pas plaisir à tout le monde, comme ces foutus menus téléphoniques qui ne fonctionnent jamais. Peut-être que le problème, ce n’est pas l’outil, mais plutôt comment il est utilisé (je pourrais vous parler d’une expérience récente avec une grosse organisation, mais je vais taire le tout si vous voulez bien).

Bref, on est au début, il faut regarder et rester aux aguets. Idéalement, faire partie de cette évolution.

Comment y arriver?

Par étapes. On doit essayer. Qu’est-ce qui doit être développé en chatbot? Tous les services? quelques uns ciblés? Peut-être de commencer une idée, un exemple, ce serait un bon début, histoire de valider. On risque de se planter, et solidement. Si c’est le cas, on devra apprendre de cet échec et décider de la suite des choses. Mais on doit essayer, je crois.

C’est un peu comme les applications mobiles, au début, les organisations gouvernementales ont commencé à en développer pour tout et n’importe quoi, et peu ont été un succès. Je me souviens de la SAAQ en 2011 qui avait fait un essai qui était raté. Depuis, l’organisme s’est repris avec Mode Conduite. Un succès correct.

Dans mon équipe, nous avions plein de demandes à l’époque pour des applications pour des sujets qui n’étaient pas appropriés et il fallait contrôler l’hémorragie. C’est du passé, maintenant, les quelques applications qui sont réalisées sont mieux ciblées et plus pertinentes. Pour le peu qui sont développées.

Car c’est là le point important, on doit s’assurer de cibler de façon précise les services qui sont facilement transférables dans un monde de chatbots. Et mesurer le succès pour apprendre comment améliorer encore plus nos services.

On verra, peut-être que je me plante moi même royalement et que, dans un an ou deux, je vais lire ce billet et avoir honte. Peut-être pas. Toujours en mouvement, est l’avenir, comme disait l’autre!