Le Web futur n’est pas mobile

Pour ceux qui se demanderaient ce qui sera le futur du numérique, c’est la disparition de l’interface. On parle d’interface naturelle, comme l’accès par la voix. Google Home en est un bon exemple.
 
Je vous invite à lire un article très complet sur le test de Google Home en français. Google Home est désormais disponible en français (québecois et de France, au choix), mais tout n’est pas encore porté sur cette version. Ce qu’on doit retenir, c’est l’effet que pourrait avoir ce genre d’outil dans nos vies. Je crois que la conclusion de l’article résume assez bien:
«Faut-il craquer ? Si vous êtes un geek confirmé, utilisant l’écosystème Google, que les gadgets électroniques vous fascinent et que vous avez envie de connecter toute votre maison, n’hésitez pas. Le Google Home a toutes ses chances de devenir un compagnon agréable. Mais si ce portrait ne vous ressemble pas, votre argent sera mieux employé ailleurs.»

Ce n’est donc pas encore tout à fait au point, mais ça avance assez vite. Je voyais un autre article ce matin qui indiquait que Facebook vient justement d’acheter une compagnie pour améliorer son assistant…  Amazon avec Alexa et Microsoft avec Cortana, la lutte des assistants sera chaude.

Quel sera l’impact pour nos organisations? on doit dorénavant prévoir un accès à nos contenus de façon transparente pour ces gadgets. On doit penser plus loin que le simple écran. Le «mobile first» est dépassé (et critiqué). L’accès par les écrans deviendra moins fréquent.
Je crois que ça mérite une certaine réflexion. Rendons notre information disponible, c’est ce que j’appelle la «dématérialisation du contenu», on le détache de son utilisation. Je n’ai rien inventé, je le sais, mais on va essayer de le mettre en place…

La double fracture numérique

On parle souvent de la fracture numérique, notion qui résume le clivage entre les gens qui diffusent de l’information sur les médias numériques et une portion de la population qui n’a pas accès à ces informations par manque d’accès aux infrastructures, de moyens ou de «compétences numériques». J’ai aussi entendu l’expression: «naufragés du numérique». Bref, vous comprenez un peu le topo.

En discutant avec mes collègues, on réalise rapidement qu’il n’y a pas qu’une seule fracture numérique, mais bien deux. Effectivement, je vous rapporte ici à mon petit schéma en haut de page, qui résume assez simplement à l’aide d’une courbe normale. Celle-ci est découpée en trois sections:

  1. Les naufragés, ceux qui n’ont pas accès aux outils du numérique ou qui ne sont pas capable de les utiliser;
  2. La moyenne des ours, les gens qui utilisent les outils dans leur quotidien, parfois mieux que d’autres (tout dépendant de leur position à gauche ou à droite);
  3. Les avancés, ceux qu’on nomme à tort les «natifs du numérique», car certains ne sont pas natifs du tout, mais sont tombés dedans après coup, les «power users» du numérique, mettons…

Ce que résume le schéma, ce sont les deux fractures, celle du bas (1, les naufragés) et celle du haut (2, les power users). Oui, on a deux fractures.

Hein? Comment ça une fracture vers le haut?

En tant qu’organisations, nous devons faire des communications, avoir des interactions avec nos clientèles. De façon régulière, nous devons faire des annonces, développer des services, faire des communications, que ce soit pour des entreprises privées ou le domaine public. Je suis moi-même au gouvernement, et on a un souci de rejoindre les clientèles moins numériques, celles qui n’ont pas tous les accès aux technologies. On fait des publicités à la radio, à la télé, on va s’assurer que nos services sont accessibles en format traditionnel, soit papier, téléphone, en personne.

Tout ça, c’est normal. Bon, on peut aussi tout faire en ayant en tête le fameux «digital first», numérique par défaut, où on développe un accès numérique en premier, et on s’assure que les clientèles qui n’y ont pas accès puissent bénéficier de moyens pour le faire, via des intermédiaires, par exemple.

Tout ça, c’est bien. On s’occupe des naufragés.

Voilà maintenant où on trouve un nouveau problème, que je vais vous illustrer par un exemple frappant. Dernièrement, j’ai reçu un appel d’un établissement public, qui avait besoin d’une information de ma part, avec signature, pour terminer mon dossier. Jusqu’ici, déjà, il y a des trucs qui auraient pu être faits autrement, mais je passe. La dame, au téléphone, me dit le plus normalement du monde: «Quel est votre numéro de fax, pour que je puisse vous envoyer le formulaire que vous signerez et pourrez me faxer par la suite?».

Numéro de fax. Que dire de plus?

Nos institutions sont demeurées à l’âge de pierre, au pré-numérique (on peut dire qu’elles sont demeurées analogiques). Je n’ai pas de fax (en fait, si, mais sur mon imprimante multifonction et je ne l’ai pas activé, plutôt inutile). Je fais partie probablement de ces «power users» du numérique, le 3e groupe sur le graphique. Les institutions et organisations qui ne s’adaptent pas me demande de revenir en arrière, d’utiliser des moyens que j’ai mis de côté depuis longtemps, et je ne suis qu’un exemple parmi d’autres.

C’est là que se dessine la seconde fracture: nos organisations ne rejoignent plus la partie la plus avancée de la population.

Bah, et ça change quoi?

Je peux vous illustrer le tout avec un autre exemple: les campagnes sociétales.

Traditionnellement, une campagne sociétale gouvernementale va passer à la télé, à la radio et dans les journaux. Je suis un cas qui n’est pas rejoint par ces campagnes, parce que je ne lis pas les journaux (sauf des fois, au déjeuner, la fin de semaine, au restaurant…), je n’écoute pas la télé (vive YouTube et Netflix – on a plus le câble depuis longtemps), la radio, c’est soit radio-canada, CHYZ ou bien des podcasts à partir de mon téléphone dans la voiture, des stations ou moyens qui ne diffusent que peu ou pas de publicités. Bref, je ne suis pas du tout rejoint par ces campagnes.

Oh, oui, je vois des publicités parfois sur YouTube, mais grâce à la fonction «skip», on ne voit que les 5 premières secondes, ce qui m’empêche de voir le messages de l’annonceur. Et je ne suis pas le seul, bien des gens, plus que vous pouvez le penser, et souvent des jeunes (mais pas tous), ne sont plus rejoints par ces moyens traditionnels. Sans oublier que les publicités qui sont diffusées sont généralement les mêmes que celles de la télé – donc montées d’une certaines façon que le message important est à la fin, et rares sont ceux qui vont se taper le 30 secondes sur YouTube!

Autre exemple, le paiement de factures. S’il vous plait, ne me parlez plus de chèques. Je déteste les chèques. Virement Interac par courriel, paiement par PayPal ou autre, cool. Quand je fais affaire avec une entreprise qui me demande un chèque absolument, post daté, de surcroît, j’ai l’impression de me retrouver dans les années ’80. Pitié.

Alors, qu’est-ce que ça change? Les organisations qui ne prennent pas le virage risquent de perdre une portion de leur clientèle plus vite qu’elles le pensent. Les gens ont tendance à améliorer leurs compétences et connaissances, dans tous les domaines, et l’accès aux outils numériques sera de plus en plus facile à l’avenir. Si le virage n’est pas fait maintenant, on va manquer le bateau et il faudra faire un rattrapage énorme.

Donc, ça nuit aux organisations, ça frustre la clientèle, ça coûte plus cher et on ne passe pas nos messages. Il faut arranger ça.

Ok, et on fait quoi maintenant?

J’ai entendu un truc qui m’a fait sortir de mes gonds dernièrement. Un conférencier invité qui répondait à une question sur la manière d’aider et d’intégrer les naufragés du numérique à embarquer dans le bateau, avec une réponse pathétique: «nous devrions les mettre en contact avec des jeunes». J’ai trouvé cette réponse réductrice à outrance.

Les naufragés ne sont pas tous vieux, et les jeunes ne sont pas tous des «whiz kids» du numérique. Le fait de ne pas avoir accès à des outils n’a aucun lien avec l’âge. D’être limité avec leur utilisation (complexité, incompréhension et autres) non plus. Je connais des «jeunes» qui ne savent pas plus utiliser un ordinateur que certains «vieux», et certains de ces «vieux» qui pourraient faire pâlir ceux qui sont des natifs du numérique. Bref, mauvaise réponse.

Ce qu’on doit faire, c’est penser à simplifier, faire une rupture dans nos approche numériques, pour faire sortir le numérique du numérique.

Oui, vous avez bien lu, sortir le numérique du numérique. Aller au delà de l’approche traditionnelle (numériquement parlant).

C’est au visionnement d’une conférence de Luke Wrobleweski, que je vous place plus bas que j’ai eu l’épiphanie. Je crois que le sujet recoupe assez bien ce dont je parle ici, non pas qu’il traite de fracture numérique et tout ça, mais plutôt sur le moyen d’arriver à satisfaire tout le monde, aussi bien les personnes qui sont dans le bas du graphique (zone 1), au milieu (zone 2) que ceux qui sont dans la portion avancée du numérique (zone 3).

 

Hein? que vous vous dites. De quoi il parle?

Je parle de cesser de penser numérique, mais plutôt penser communication, interaction, besoins et tâches. Luke parle de trouver l’étoile polaire qui nous donnera l’orientation à suivre, le chemin. Il présente l’interface naturelle, celle qui vient cacher la complexité du numérique (par la voix, l’interaction physique avec un objet). Bref, le numérique est un moyen, mais l’action est naturelle.

Il en est de même pour nos communications, on doit rejoindre nos clientèles là où elle sont. Elles prennent le bus ou le métro, elles se déplacent en voiture, elles utilisent le texto ou Facebook messenger. Bref, on doit s’assurer de leur présenter l’information au bon endroit, au bon moment, dans le bon contexte.

Le numérique est un appui et non un fin en soi.

Il y a quelques années, on disait qu’il fallait un site Web, et on y publiait plein de trucs (parfois plus ou moins intéressants), on poussait de l’info, nos clientèles viendront bien les chercher. Elles passeront par la page d’accueil du site, hein, donc il faut mettre tous les liens bien visibles! On disait alors que 20% de nos visites passaient par l’accueil, maintenant, on parle parfois de 1%, des fois moins. Pourquoi? les gens passent par les médias sociaux, par la recherche native dans leur téléphone, par Siri, par Alexa…

Ils passent par une interface plus naturelle, moins numérique.

L’action d’aller sur un site Web est dépassée. On doit s’adapter aux usages, et ceux-ci sont numériques, mais analogiques en apparence!

S’adapter ou mourir!

Oui, vous avez bien lu. On ne peut plus faire des communications comme il y a 10 ou 15 ans, ou même 5 ans. On se doit d’intégrer des façons de faire qui permettent à nos clientèles de nous retrouver dans leur quotidien. Ça veut dire revoir nos façons de faire et se moderniser. Ça veut aussi dire prendre des risques, se tromper, corriger le tir et se reprendre.

C’est comme ça que nous allons réussir à rejoindre les trois groupes en utilisant le numérique dans des contextes qui, en apparence, ne le sont pas. Si on n’agit pas maintenant, la fracture du haut, celle de ceux qui sont plus avancés, va se déplacer vers la gauche, et ainsi englober de plus en plus de gens. Pourquoi? parce qu’un débutant a tendance à s’améliorer et ainsi notre masse critique deviendra de plus en plus avancée et, par le fait-même, on ne la rejoindra plus si nous, les émetteurs, ne nous améliorons pas dans l’usage du numérique.

Le fossé numérique pourrait encore plus s’élargir, il faut donc agir rapidement pour rattraper le temps perdu si on ne veut pas devenir obsolète.

Une bonne nouvelle, quand même…

Depuis peu, on voit les organisations publiques qui commencent à s’adapter pour prendre leur place dans le monde numérique. La Stratégie numérique du Québec se dessine tranquillement; des morceaux ont déjà commencé à être mis en place, comme: le Plan d’action en économie numérique (PDF, désolé)  la Stratégie gouvernementale en technologies de l’information (Stratégie TI), le Plan culturel numérique du Québec, et celui sur lequel je travaille: la Stratégie de communication numérique (anciennement Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales).

Dans ces diverses stratégies et ces plans d’actions, on prend toujours en considération la fracture du bas, mais l’objectif est aussi de s’assurer de remonter la qualité de nos services, pour traiter la fracture du haut afin de rattraper le temps perdu. En s’assurant d’améliorer et simplifier nos services et communications, il sera possible de rejoindre plus de gens dans nos clientèles, dans les bons contextes, et au bon moment.

Alors oui, il faut s’adapter, en tant qu’organisation, pour rendre le numérique transparent, efficace et accessible.

Si vous n’êtes pas sur le Web, tant pis pour vous!

Cas vécu ce soir. Je viens de terminer des rénos, je travaillais sur un dessus de comptoir pour l’îlot de la cuisine. Bien que ce n’était pas prévu, nous avons décidé de mettre un rabat pliant à un bout pour nous permettre d’allonger la surface.

Jusqu’ici, pas besoin du Web, seulement des efforts physiques pour raboter/sabler/couper/coller/clouer… bref, des rénos. M’enfin, je vous montre le produit fini (enfin, presque, il reste deux couches d’huile à mettre… et un petit extra).

Comme vous pouvez ne pas le constater puisque le rabat est fermé, je n’ai pas de système pour tenir celui-ci. J’ai donc regardé sur Internet pour trouver les pièces nécessaires. Premier arrêt, Lee Valley, un de mes commerces habituels pour ce genre de trucs. Pas de chance, il n’y en a pas. Bon, on continue les recherches.

Pour ceux qui, comme moi, ignore le nom de ce que je recherche, ça s’appelle un «Drop Leaf Mechanism». Aucune idée du nom en français.

Je fais donc une recherche sur Google. J’en trouve chez Amazon (.com). Joie, la paire, moins de 6$. Comme je le fais souvent, pour des raisons de frais de douanes et pour simplifier le tout, je fais une recherche sur Amazon.ca. J’en trouve deux modèles, un à 20$, l’autre à 22$. Ouf. On repassera (et ils ne sont pas même pas beaux!). Bref, je veux passer ma commande mais, pas de chances.

Ça va pas bien, mon affaire. Ok, je sais qu’il y a un magasin à Québec où je pourrais trouver ce genre de truc. Je vais taire son nom, c’est trop honteux.

Je vais donc sur leur site, il y a un catalogue. Je commence à naviguer (après l’affreuse animation d’accueil). Ok, c’est dans quelle catégorie… je ne sais pas… on clique sur une catégorie, on voit une liste… à puces. Non cliquable. Pas de catalogue. Ok, je vais faire une… recherche? Quoi? pas de moteur de recherche????

Un commerce qui a un site qui annonce plein de produits, de façon textuelle, sans détails, non cliquables, sans prix? en 2014??

Voilà. C’est fait.

Je suis allé sur le site du commerce qui annonçait sur Amazon.com, j’ai commandé les pièces pour 5,25$, plus livraison, je m’en tire pour moins de 20$. Combien de personnes pensez-vous vont faire la même chose? Être un commerce qui ne vend pas sur le Web, en 2014, c’est un aveu de faiblesse face à la technologie.

Séance de tri de cartes

Les cartes sont prêtes, 155 par piles. Les cartes bleues sont celles qui seront utilisées par les participants pour séparer et nommer les regroupements.

Aujourd’hui nous procédons à une séance de tri de cartes pour le bureau. Rien de bien extraordinaire, allez-vous dire, mais tout de même assez exceptionnel dans le cadre de certains projets. Ainsi, nous avons une douzaine d’utilisateurs potentiels d’un site Web gouvernemental qui devront classer plus de 150 fiches d’informations de façon logique. J’ai bien hâte de voir ce que ça va donner en bout de ligne.

Comment ça se passe? Rien de bien compliqué. On doit imprimer une série de fiches et les découper (le plus long, selon moi) et on demande à l’utilisateur de les classer. Nous aurions pu utiliser des systèmes informatiques ou des sites Web nous permettant de le faire, même à distance, mais les budget étant ce qu’ils sont, nous avons dû nous rabattre sur des solutions, disons… analogiques!

Je dois parler d’un outil qui nous a grandement aidé pour la conception des cartes et qui devrait nous être très utile pour l’analyse des résultats, je parle du fichier excel développé il y a maintenant un sacré bout de temps, par Louis Rosenfeld.

Le fichier excel nous permet de saisir la série de cartes et, surtout, à l’aide de la publipostage dans Word (et d’un peu de magie noire, à ce que j’ai compris) on peut produire l,ensemble des fiches de façon presque instantanée (en autant que, pour vous, l’instantanéité ne soit pas trop rapide!). Bref, ça fonctionne bien et je désirais partager mon expérience avec l’outil.

J’ai déjà utilisé d’autres outils, plus complexe, comme, il y a fort longtemps, IBM EZSort, qui était probablement aussi stable qu’un unijambiste sur un fil de fer en plein ouragan. Bref, à déconseiller…

Ça commence cet après-midi. On verra bien ce que ça donnera!

Balkanisation 2.0

Depuis quelque temps je travaille pour des clients qui doivent se positionner sur une approche pour mobile de l’ensemble de leurs services Web. On parle ici d’une organisation gouvernementale, alors vous comprenez qu’il faut rejoindre le plus de gens possible avec toutes les contraintes qui viennent avec (et d’autres que vous ne pouvez même pas imaginer!).

Or, depuis le début de ces travaux, nous discutons des approches en vigueur actuellement, soit principalement le «Responsive design» et l’option du site mobile (mobi.quelquechose.com ou m.truc ou truc.mobi, m’enfin, ce que vous voudrez). Il s’agit ici de deux approches technologiques, mais aussi idéologiques qui s’affrontent.

Le responsive design prône une adaptation du contenu d’un site pour des largeurs d’écrans spécifiques alors que l’approche d’un site mobile favorise la création d’un site distinct (ou de gabarits distincts) destinés aux mobiles. Bien qu’en apparence semblables (je vous le jure, je vais le faire bientôt mon article pour EGouvQuebc sur le sujet!), ces deux méthodes sont fondamentalement bien différentes.

Mais avant d’élaborer plus, parlons du passé…

Balkaquoi?

Pour les plus vieux d’entre-vous (web parlant), vous vous souvenez des merveilleuses années ’90, où le Web avait deux couleurs, soit celle de Netscape ou d’Internet Explorer. C’est à ce moment que l’expression «balkanisation du Web» a commencé à faire son apparition. On parlait d’une approche où il y avait des sortes de clans, soit ceux de Netscape et ses standards, puis IE et les siens… les deux n’étant pas compatibles (souvenez-vous du <blink> qui ne fonctionnait que dans Netscape — une chance!).

Heureusement, cette époque est révolue. Les standards Web ont été adoptés et tous s’entendent que, pour le bien commun, nous devons avoir des sites qui sont multi-fureteurs et qu’on ne devrait pas discriminer l’un par rapport à l’autre… du moins, jusqu’à maintenant.

Balkanisation 2.0, c’est reparti!

Ça prenait XKCD pour vous démontrer l’effet de la balkanisation. Voilà, vous avez un appareil mobile, donc, en tant que designer ou responsable de site, je décide pour vous ce que vous verrez sur mon site. Voilà. C’est dit.

Bref, si vous avec un appareil mobile, je vous redirige vers le site mobile. J’ai décidé que vous voulez une carte, que vous voulez tel truc mais je ne vous donne pas le reste, vous n’en avez pas besoin. Oh, et comble de bonheur, même si vous accédez directement à une page de mon site par Google, je vois que vous être sur mobile, alors je vous ramène à ma page d’accueil, elle est si jolie sur votre tablette 10 pouces! :-p

Malgré les statistiques, les tests d’utilisabilité, et toute l’expertise dont vous ferez preuve, il est virtuellement impossible de savoir tout ce qu’un utilisateur fera sur un mobile versus un poste de travail dit «régulier». Le «contexte d’utilisation du mobile» peut être trompeur dans le design d’une approche mobile.

LukeW l’a bien dit pendant sa conférence au WAQ, plus de 2600 voitures sont vendues sur eBay par mobile! Les gens utilisent leur mobile pour faire des choses spécifiques, oui, mais aussi pour faire des usages réguliers du Web, comme sur un gros ordi…

Comme le dit si bien Mark Kirby, cité plus haut, la seule chose dont on est vraiment sûr, c’est que l’utilisateur a un écran plus petit.

Non, mais, où veux-tu en venir, là?

Je vais laisser parler Victor Brito, il résume bien le noeud du problème:

L’émergence du Web mobile a poussé certains développeurs de sites (pas tous, Dieu merci !) à proposer des « versions mobiles » distinctes des « versions normales » consultées sur un écran d’ordinateur classique. C’est contre cette deuxième balkanisation du Web, pour ainsi dire, que ce site veut faire campagne, d’autant que, comme le dit si bien Tim Berners-Lee : la nature du Web est son universalité. Or, dans universalité, il y a la notion de tout, mais aussi, d’un point de vue étymologique, la notion de ce qui est tourné vers un. Il n’y a qu’un seul Web et il doit être offert à tous, quels que soient les supports de consultation utilisés ou les handicaps éventuellement rencontrés.

Victor Brito, 2011

Par pitié, nous ne voulons pas revivre les expériences de la fin des années ’90, où nous maintenions des sites pour un fureteur et un autre. Il faut éviter qu’une telle situation se reproduise avec les sites pour mobiles. Il existe des méthodes, comme le Responsive design, bien que ce ne soit pas la panacée, qui peuvent nous aider à éviter les écueils.

Donnez accès au contenu de l’ensemble de votre site sur mobile, mais améliorez l’affichage pour un petit écran (changez les boîtes de place, cachez les pubs si vous voulez). Ne créez pas un site en parallèle qui lui sera une version édulcorée, limitée, rachitique de votre site. Pourquoi je ne pourrais pas voir la page que j’ai vu sur votre site cet après-midi avec mon ordinateur de bureau??

Il n’y a pas de Web mobile

There isn’t a second Web specifically for mobile devices. It’s all the same Web just as accessed by mobile devices. We use the term “mobile Web” as a shortcut for this concept. But even the words we use can influence our thinking and frame our discussions.

LukeW, septembre 2011

Il est impossible de voir comment se dessinera l’avenir. Si on décide de discriminer nos visiteurs qui utilisent un mobile et leur impose un site aux fonctions moindres ou différentes, on fait le choix pour eux, on ne leur laisse même pas la possibilité de décider eux-même.

De plus, comment peut-on caractériser ce qu’est un mobile? Une tablette, c’est un mobile? la 7 po et la 10 po? et les nouveaux padphones qui s’en viennent? C’est des tablettes ou des mobiles?

Bref, personne ne peut prédire ce qui se passera dans 1 an ou plus. On a des idées, et c’est tout. L’approche Responsive design est intéressante actuellement (malgré ses défauts) et probablement que quelque chose de nouveau la remplacera prochainement, on verra.

Alors, de grâce, évitez d’ostraciser les utilisateurs de mobiles. Offrez-leur plutôt une interface adaptée, mais ne les limitez pas. Soyez FutureFriend.ly!