Des nouveaux défis pour la stratégie de communication numérique

Voilà, après un peu plus de deux ans au ministère de la Santé et des Services sociaux comme chef du «service des communications et des relations avec les citoyens» (un titre bien particulier pour identifier ce que je faisais, dans les faits – je m’occupais principalement de l’équipe Web, des graphistes et du bureau des renseignements) puis chef du «service des communications stratégiques et numériques» (pour un bref deux mois), je quitte mes fonctions pour aller travailler à l’implantation de la «Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales» (ok, là, vous pouvez respirer).

Dernière journée avec mon Blackberry. Ça fait tout drôle de ne plus l’avoir avec moi. Je sens encore les vibrations fantômes des nombreux courriels reçus…

C’est vendredi en après-midi que j’ai eu le premier choc, en déposant mon BlackBerry  sur le bureau, l’écran indiquant la fermeture imminente (aussi imminent que peut être quoi que ce soit sur un Black), chose que je n’ai pas vue souvent dernièrement. J’ai alors commencé à réaliser que c’était la fin d’une ère, une étape que je franchissais. Je crois que la première équipe qu’un gestionnaire monte et encadre reste gravée pour toujours en tête, et c’était la fin avec cette équipe.

Bâtir son équipe

Je suis arrivé en poste en 2014, dans une équipe brisée, démoralisée. L’ambiance était grise, les clients n’étaient pas heureux, les collègues évitaient le secteur… Bref, j’étais le gars qui devait rafistoler le tout. Ouf, j’ignorais totalement dans quoi je m’embarquais.

Il y a eu rapidement quelques mouvements de personnel (départ et congés de maternité en retour ou en sortie), j’ai dû faire quelques embauches, réorganiser les rôles, changer des façons de faire. Les premiers mois ont été difficiles, tant sur le plan gestion que sur le travail au quotidien: réorganisation du réseau, programme d’identification visuelle, moratoire Web, rationalisation des sites Web… Il a fallu user d’ingéniosité, de patience et, surtout, motiver les troupes. Puis, en un éclair, la première année s’est terminée.

Cette première année a été pour moi énormément d’apprentissages. J’ai pu compter sur le support de ma patronne, des collègues et une équipe d’enfer, qui ont complètement changé la dynamique du groupe. Après seulement un an, le service était méconnaissable. Ça riait, les collaborateurs étaient [plus] heureux, les collègues recommençaient à passer dans le secteur, les projets avançaient et on livrait. Puis est venue la seconde année où on a bâti là dessus, poussé plus loin encore.

Voir venir…

Au cours de ces deux années, j’ai suivi quelques formations, dont une en particulier où on traitait de vision de gestion et autres trucs du genre. La formatrice parlait, entre autres, de la difficulté de développer une telle vision dans le contexte actuel de la fonction publique: rationalisation, changements fréquents, pression sociale et tout… Mes collègues, qui vivent des situation bien différentes de la mienne, je dois l’avouer, abondaient dans le même sens. Pas moi.

J’avais de la difficulté à me convaincre que c’était si difficile de savoir où on va… et si on ne sait pas ça, il y a de bonnes chances que l’équipe ne puisse pas suivre, hein? Je voyais les travaux en cours pour le développement de la stratégie numérique qui imposerait des changements profonds dans nos modes de communication.  Ce sont des défis, des catalyseurs. C’est alors que j’ai compris ce que je voulais comme vision pour mon équipe: soit vous regardez passer le train du changement ou bien vous embarquez dans le train avec moi, dans la locomotive avec le chauffeur pour participer pleinement à ce changement.

Est venu le jour où des membres de mon équipe sont venus me présenter un projet, une idée qui leur était propre et qui correspondait en tout points à ce que j’attendais d’eux: de l’initiative, de la débrouillardise, de l’imagination et de l’ambition. Une autre idée a suivi, puis une autre… finalement, la graine était semée.

Ils sont rendus avec le chauffeur. Objectif atteint.

Passer le flambeau

Mon équipe Web était plus que juste le numérique. J’avais aussi la production imprimée et la réponse aux citoyens. Puis se sont ajoutées les stratégies et les campagnes sociétales. Pas assez longtemps à mon goût, j’aurais aimé aller plus loin avec ces deux équipes, mais une offre telle que l’on m’a offerte dernièrement ne se refuse pas. C’est donc avec un léger regret que j’ai dû passer le flambeau et que je dois me résigner à laisser à d’autres la chance de continuer ce qui a été commencé.

Je crois malgré tout que la graine a été semée, les équipes ont été contaminées suffisamment pour que je puisse croire que l’évolution est en marche. Mon nouveau mandat nécessitera de penser à de nouvelles façons de faire, des changements dans la manière de communiquer, et j’aurai besoin de piliers, de modèles. Je pourrai fort probablement compter sur eux.

Regarder en arrière, pour aller vers l’avant

Une équipe, c’est d’abord et avant tout des gens, et toutes ces personnes ont laissé leur marque sur un gestionnaire qui a eu besoin d’eux au quotidien, qui leur en a demandé parfois beaucoup. Je me se sentais mal de devoir demander à certains de rester plus tard, de faire de la garde la fin de semaine, de devoir travailler dans des délais impossibles, de devoir refaire en entier un boulot, d’ajouter des trucs affreux à un concept tout à fait acceptable, de contacter un collaborateur ou un fournisseur récalcitrant.

C’était nécessaire, et ils l’ont fait pour réussir à livrer les demandes. Ils ont fait des miracles quotidiens.

Je n’oublierai pas cette équipe, c’est certain. Il faut maintenant regarder vers l’avant, penser à monter une nouvelle équipe, relever des défis quasi impossibles. Bref, bouger des montagnes. Et ça, je crois que je vais y prendre goût.

Est-ce que les «Chatbots» ont un avenir en services publics?

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot... ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l'espère...

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot… ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l’espère…

Depuis quelque temps déjà, mais surtout depuis la dernière annonce de Facebook, on entend de plus en plus parler des «chatbots», ces «intelligences artificielles» qui permettent d’avoir des conversations plus ou moins naturelles avec des machines. Bon, ok, c’est encore pas mal le début de la courbe, mais je pense que ça mérite réflexion…

Ok, c’est quoi, ça?

Je me dois d’avouer que je suis loin d’être un spécialiste en la matière, je suis un intéressé, sans plus. Je préfère laisser les experts exprimer plus clairement ce qu’on entend par chatbots, tels que ces deux articles. Ce qui est important de retenir, c’est que cette approche n’est pas nécessairement nouvelle, mais plutôt en pleine ébullition. On passe d’un service statique, site Web et tout, pour passer à une interaction via des applications telles que FB Messenger et des robots qui nous répondent.

Bien entendu, ce n’est pas parfait, il y a encore semble-t-il, pas mal d’humains derrière. Il y a de gros risques d’erreurs et bien de la recherche à faire encore. Google est allé un cran plus loin dernièrement avec son projet Home, pas un chatbot à proprement parler, mais un truc qui (bien que ça ressemble beaucoup à Amazon Echo) va quand même dans une direction intéressante en terme d’intelligence artificielle et de reconnaissance vocale / langage clair (et la guerre est commencée! Même Apple va se mettre de la partie selon les rumeurs). On parle ici de domotique et d’interaction avec un machin à quelque part dans la maison. Assez fou, quand on y pense. Attention, Star Trek, on arrive!.

Bon, je fabule, comme toujours. Les chatbots, ce n’est pas ça du tout. Ça doit peut-être se partager une technologie commune en arrière, mais là cesse la comparaison. Dans le fond, je crois qu’on peut comparer ce qu’on annonce comme des chatbots aux débuts des choix sur les téléphones, vous savez, comme ceux qui sont si bien présentés dans cette scène du «Coeur a ses raisons». On peut donc croire que les premières expériences avec ces chatbots pourrait ressembler à ça, et par conséquent créer des situations plus ou moins heureuses. Malgré tout, il faut s’y préparer. J’explique.

Quel est le lien avec les services publics?

Ok, pourquoi je parle de ça? Les Chatbots sont encore boiteux, la technologie n’est pas point. Il y a encore pas mal de chemin à faire et c’est encore très tôt pour commencer à penser rendre des services publics avec ce genre de technologie. Malgré tout, peut-être que c’est justement ça, le début de quelque chose. Bref, je pense que nous devrions commencer à repenser la manière utilisée pour échanger avec les citoyens.

Il y a quelques années c’était les médias sociaux. Le Web 2.0, vous vous en souvenez? ahahah! on a bien rigolé, hein? ça va révolutionner le monde, finis, les sites Web, on va devoir avoir des comptes Facebook et Twitter et c’est comme ça qu’on va échanger avec les gens. Ben, vous savez quoi? Ça s’est passé, mais pas tout à fait comme ça.

Les médias sociaux ont une utilité, et ne sont pas la panacée. On voit des organisations qui échangent de plus en plus de façon directe avec leurs clients. Le meilleur exemple, au Québec, ce sont probablement les villes sur Twitter. On retrouve aussi quelques exemples de situations où Facebook ou d’autres médias sociaux ont eu un impact, mais pas de façon à révolutionner, mais plutôt comme une corde de plus dans l’arc des communications.

Je crois que les Chatbots sont le début de quelque chose. J’ai lu un excellent article qui dépeint justement leur usage dans le domaine des RH, et c’est justement cet article qui m’a fait réfléchir sur l’avenir des communications «one on one» citoyens-services publics. On peut penser que, d’ici quelques années, on pourrait commencer à voir des services en ligne, dits traditionnels (vous savez, ces formulaires gouvernementaux avec des questions qui se suivent et se ressemblent) remplacés par des chatbots qui vous permettraient de faire des transactions en langage naturel.

À cela, je dis: «Mais, pourquoi pas?»

Depuis que Facebook a fait son annonce, je cogite et je me demande comment on pourrait intégrer le tout. Service de demande d’information en ligne, dans un langage naturel, qui reconnait des mots-clés? Effectuer des paiements directement? Compléter une déclaration quelconque?

Les possibilités sont infinies. Imaginez seulement si on pouvait permettre aux gens qui sont directement dans leur outil (ex. Facebook Messenger) et qui «conversent» avec le Chatbot  d’une organisation publique et complète son dossier, sans jamais avoir eu besoin d’accéder à un site Internet. Il demeure dans son élément. Le rêve du UX qui sommeille en moi…

Bien entendu, il va toujours rester une seconde ligne, une étape subséquente pour dépanner et aller plus loin. Les gens veulent parler à des gens, pas à des robots. Mais dans certains cas, un robot pourrait faire un meilleur boulot tout aussi bien que les humains. On permet donc de filtrer une partie des messages, ceux qui sont des demandes triviales et simples sont traitées par des robots, les demandes plus complexes refilées à des humains.

Oui, je sais, c’est beau, en théorie.

La rupture

Ah, les coquins, je vous vois venir: «Oh, mais, on fait quoi de ceux qui ne sont pas sur Facebook? qui utilisent un Flip phone? ou encore ceux qui refusent toute technologie au point de vivre dans une yourte entourée d’orignaux?» Réponse: rien.

Ce ne sont pas ceux que l’on doit viser. Comme je le disais pour les médias sociaux, ce n’est pas la panacée, mais un outil de plus, une corde qui s’ajoute à notre arc. Prenez l’exemple récent du recensement. L’article mentionne que des personnes âgées ont eu de la difficulté à compléter le formulaire en ligne. Bon, on peut dire qu’il y a eu un certain manque au niveau des communications et de l’organisation (manque d’espace sur les lignes téléphoniques, par exemple), mais dans l’ensemble, c’est assez bien fait.

Oui, on doit tout faire en ligne maintenant. Si vous êtes dans les 20% qui ne peuvent pas le faire (ou ne veulent pas le faire), vous pouvez toujours passer par téléphone ou en personne. Ok, pas toujours facile le téléphone… Si vous dépassez la date butoir, vous allez en prison vous recevrez un avertissement, c’était peut-être pas clair clair, mais on s’entend que c’est quand même ce que l’on vise. Le max en numérique, on offre du support pour les autres.

Vous avez le choix. On vous l’offre, mais vous avez des avantages à passer par le numérique, plus rapide, moins cher (lorsqu’applicable), moins compliqué…

Oui, c’est une rupture. Les Chatbots vont être de cette rupture, comme l’a été le téléphone il y a bien des années, et le Web plus récemment.

Et c’est inévitable

Oui, ça l’est. Il y a de plus en plus d’articles qui parlent des robots qui s’en viennent «prendre nos jobs», tel que présenté récemment dans cette déclaration d’un ex haut dirigeant de McDonalds: «il est moins onéreux d’acquérir un bras robotisé de 35k$ que de payer un employé inefficace à 15$/h à mettre des frites dans un sac». On peut aussi parler de ces voitures qui se conduisent toutes seules (j’ai vraiment hâte de voir ça dans une tempête de neige sur le boulevard Charest à Québec, moi!) ne sont qu’un exemple parmi d’autres. Combien de choses que l’on faisait nous même sont maintenant remplacées par des «robots»?

Plutôt que de résister, voyons comment on peut utiliser et améliorer nos services. Non, ça ne fera pas plaisir à tout le monde, comme ces foutus menus téléphoniques qui ne fonctionnent jamais. Peut-être que le problème, ce n’est pas l’outil, mais plutôt comment il est utilisé (je pourrais vous parler d’une expérience récente avec une grosse organisation, mais je vais taire le tout si vous voulez bien).

Bref, on est au début, il faut regarder et rester aux aguets. Idéalement, faire partie de cette évolution.

Comment y arriver?

Par étapes. On doit essayer. Qu’est-ce qui doit être développé en chatbot? Tous les services? quelques uns ciblés? Peut-être de commencer une idée, un exemple, ce serait un bon début, histoire de valider. On risque de se planter, et solidement. Si c’est le cas, on devra apprendre de cet échec et décider de la suite des choses. Mais on doit essayer, je crois.

C’est un peu comme les applications mobiles, au début, les organisations gouvernementales ont commencé à en développer pour tout et n’importe quoi, et peu ont été un succès. Je me souviens de la SAAQ en 2011 qui avait fait un essai qui était raté. Depuis, l’organisme s’est repris avec Mode Conduite. Un succès correct.

Dans mon équipe, nous avions plein de demandes à l’époque pour des applications pour des sujets qui n’étaient pas appropriés et il fallait contrôler l’hémorragie. C’est du passé, maintenant, les quelques applications qui sont réalisées sont mieux ciblées et plus pertinentes. Pour le peu qui sont développées.

Car c’est là le point important, on doit s’assurer de cibler de façon précise les services qui sont facilement transférables dans un monde de chatbots. Et mesurer le succès pour apprendre comment améliorer encore plus nos services.

On verra, peut-être que je me plante moi même royalement et que, dans un an ou deux, je vais lire ce billet et avoir honte. Peut-être pas. Toujours en mouvement, est l’avenir, comme disait l’autre!

La meilleure stratégie Web gouvernementale du futur?

Cette semaine a lieu la traditionnelle grand messe du numérique à Québec, le Web à Québec (WAQ, pour les intimes). J’y suis encore comme participant cette année, mais je me devais de vous parler d’un volet qui me touche tout particulièrement, soit la thématique gouvernementale présentée durant la journée du 6 avril.

Je sors donc de mon mutisme (après un an, quand même), pour vous en glisser un mot.

Beaucoup d’action au cours des derniers mois concernant le numérique au gouvernement du Québec. C’est déjà assez difficile, pour nous, à l’interne, de s’y retrouver, je peux donc comprendre que certains joueurs externes qui s’y intéressent peuvent parfois avoir de la difficulté à tout démêler. Ainsi, Les actions dans le monde du numérique au gouvernement touchent pas mal d’aspects. Entre le Plan culturel numérique du Québec (MCC), la Feuille de route en économie numérique (MESI) et la Stratégie TI (SCT) (et probablement d’autres que j’oublie au passage), il y a un petit bout pour lequel j’ai un grain de participation, soit la communication numérique gouvernementale.

Effectivement, j’ai participé, au cours des derniers mois, à un groupe de travail sur les communications numériques du gouvernement, comment on pourrait optimiser, s’inspirer des meilleurs, améliorer les liens avec nos clientèles. Ah, je vous vois venir, vous allez me dire que c’est encore un de ces comités du gouvernement… Oui, c’est vrai, mais vous avez la chance d’apporter votre petite collaboration, vous aussi, si vous êtes au WAQ cette semaine.

Ce mercredi je vous invite fortement, chers collègues du Web, à assister à la table ronde animée par Patrick Parent, la dernière présentation du volet gouvernemental. Gouvernement du Québec: la meilleure stratégie Web gouvernementale du futur est une discussion entre spécialistes pour déterminer quelles sont les meilleures stratégies que devrait mettre en place le gouvernement pour devenir un chef de file d’ici 2020.  Vous pourrez ainsi peut-être en savoir un peu plus sur cette stratégie en cours d’élaboration et, pourquoi pas, vous aussi donner vos petite contribution, pour aider le gouvernement à se doter d’une stratégie de communication numérique digne des meilleurs?

Au plaisir de s’y rencontrer ce mercredi!

Changer de cadre…

Aujourd’hui marque un grand changement dans ma vie professionnelle. Je viens de quitter le CSPQ après trois années à travailler pour le Centre de compétences Web comme stratège Web. Je quitte non pas suite à un manque d’intérêt ou une soudaine envie de changement, mais plutôt pour amorcer un virage dans ma carrière. Effectivement, je deviens cadre.

Quoi? Toi, cadre?

Ben oui. L’occasion s’est présentée et je l’ai saisie au vol.

Il y a quelques années, j’ai passé un concours de cadres. Vous savez, ce genre de concours où le gouvernement loue le centre des congrès pour un samedi entier et des milliers de personnes se rendent dans des salles pour noircir des cercles sur une grille. C’est ça. Un concours de sélection du gouvernement. Bref, je l’ai passé, mon nom était sur une liste depuis ce temps, mais c’était alors resté lettre morte. Jusqu’à récemment.

Je dois avouer que je n’avais alors pas cherché. J’ai pris ma sabbatique en 2011, je suis entré au CSPQ par la suite, sans vraiment porter attention à tout ça. Puis, cet été, quelques postes de cadres intéressants ont été affichés. Pourquoi pas? me suis-je dit. Je me sentais prêt. Disons que j’avais fait le tour du jardin. Non pas que je m’emmerdais, mais mes pantoufles devenaient trop confortables. Mon boulot devenait facile.

J’avais besoin de voir autre chose, de changer un peu le rythme. Le chemin pour s’y rendre, outre l’examen et avoir son nom sur une «liste de déclaration d’aptitudes», n’est pas de tout repos. On cherche des postes, on postule en remplissant un formulaire standardisé et après, on attend. Ça peut prendre du temps. De recevoir une invitation en entrevue est déjà une nette avancée. Après, il n’en tient qu’à moi!

Voilà, je commence aujourd’hui comme chef de service aux moyens de communications et relation clientèle du Ministère de la Santé et des services sociaux. Je continue dans le monde des communications et du Web, mais à un autre niveau cette fois, moins les mains dans le cambouis, mettons, mais avec un rôle plus administratif et de coordination. Bref, de la gestion.

C’est un gros changement. Je dois me mettre dans le bain, apprendre le ministère, l’équipe, le fonctionnement, le rôle de chacun. Bref, une nouvelle job. Il y a des défis intéressants et le contexte actuel impose de réfléchir à deux fois avant d’agir.

J’ai l’intention de continuer à bloguer et d’être actif dans la communauté Web de Québec. Bref, vous allez continuer à me voir de temps en temps.

Et pour ceux qui m’ont posé la question, non, je ne veux pas de cravates pour Noël!

Premier GouvCamp à Québec, le 1er décembre

Ça y est, c’est confirmé!

Oui, je vous le confirme, le GouvCamp de Québec, première édition (version béta, release candidate, pré-alpha… nommez-la comme vous voulez) se déroulera le 1er décembre, de 14h à 17h, au Café Babylone! Je vous invite à vous incrire sur Eventbrite, faites-vite, les place sont très limitées (max de 30 personnes!).

Ok, mais c’est quoi ça, un GouvCamp?

C’est une rencontre de personnes intéressées de près ou de loin aux technologies et aux divers paliers de la fonction publique. La thématique est simple:

«Comment la technologie peut améliorer la mission des gouvernements»

On ne parle pas que du Web, on parle des technos dans leur ensemble!

L’idée originale vient de Sylvain Carle, qui voulait en organiser un en 2010, mais il a manqué de temps et je n’ai pas pu l’aider à ce moment. Cet automne, c’est un momentum parfait, avec tout ce qui se passe dans le monde du Web, principalement au Québec, c’est le meilleur moment pour lancer la discussion.

Ça marche comment?

C’est pas tellement compliqué… On demande aux personnes présentes d’être aussi des participants, des interlocuteurs. On s’attend de vous que vous présentiez des réalisations gouvernementales efficaces, ou que vous en proposiez.

Pas de politique, pas de bashing, pas de chiâlage, on veut que les choses avancent, on veut que ça bouge un peu, et on compte sur vous!

C’est pour qui?

Les technophiles qui ont des idées, les employés du gouvernement, tous paliers confondus, qui veulent faire avancer les choses, présenter leurs actions. Pas besoin d’être un fonctionnaire ou un employé d’une firme qui traite avec le gouvernement, vous devez avoir un intérêt seulement. Et on traite de tous les niveaux, pas juste du provincial! Bref, c’est ouvert à tous!

Participation à titre personnel, vous vous présentez en votre propre nom.

Et ça sert à quoi?

Le GouvCamp sera enregistré et diffusé dans le cadre de l’émission «La Voix du libre», les meilleures idées seront rediffusées sur le Web. On veut une discussion, et, qui sait, vos idées pourraient se concrétiser?

Pas de rapport, de formulaires ou de documents volumineux. On se rencontre, on discute et on fait avancer les choses du mieux qu’on peut!

Et qui organise ça?

C’est Sylvain Carle qui a eu l’idée initiale et qui a demandé de l’aide sur Twitter il y a déjà un certain temps. J’ai levé la main pour organiser le tout et deux autres personnes se sont proposées pour m’aider (@patmanmulder et @nausica_qc). Bref, une petite «équipe» s’est créée pour monter un évènement.

Nous aurions voulu le faire plus tôt, en septembre ou bien octobre, mais les choses se sont bousculées, avec mon changement d’emploi récent, les autres évènements du Web cet automne (que ce soit le WebCom et les WebÉducations), on a dû repousser le tout. De plus, nous avons regardé avec le groupe @GautrinWeb2 la possibilité de faire un GouvCamp en lien avec une activité qui avait été prévue en novembre.

Finalement, avec ce qui s’est passé, nous avons contacté Yannick Pavard, de l’émission La Voix du libre pour voir s’il n’était pas possible de faire un évènement conjoint, GouvCamp et enregistrement d’émission, d’où l’idée de faire le tout au Café Babylone, Yannick étant un habitué pour son émission.

Bref, tout s’est fixé dans la semaine du 12 septembre, en deux jours pour être plus précis.

Et après?

On verra… nous sommes en discussion avec des gens pour un autre GouvCamp, au printemps 2012, qui serait de plus grande envergure, selon la réponse que l’on aura cet automne. Nous pourrions nous associer à un gros évènement qui se déroulerait à Québec, mais rien n’est encore confirmé. Peut-être resterons-nous indépendant? On verra.

Ce qui importe, c’est que vous veniez et participiez au GouvCamp. On veut vos idées, on veut discuter, on veut se rencontrer. Un Camp, c’est d’abord et avant tout un échange, alors profitons de l’opportunité!