La double fracture numérique

On parle souvent de la fracture numérique, notion qui résume le clivage entre les gens qui diffusent de l’information sur les médias numériques et une portion de la population qui n’a pas accès à ces informations par manque d’accès aux infrastructures, de moyens ou de «compétences numériques». J’ai aussi entendu l’expression: «naufragés du numérique». Bref, vous comprenez un peu le topo.

En discutant avec mes collègues, on réalise rapidement qu’il n’y a pas qu’une seule fracture numérique, mais bien deux. Effectivement, je vous rapporte ici à mon petit schéma en haut de page, qui résume assez simplement à l’aide d’une courbe normale. Celle-ci est découpée en trois sections:

  1. Les naufragés, ceux qui n’ont pas accès aux outils du numérique ou qui ne sont pas capable de les utiliser;
  2. La moyenne des ours, les gens qui utilisent les outils dans leur quotidien, parfois mieux que d’autres (tout dépendant de leur position à gauche ou à droite);
  3. Les avancés, ceux qu’on nomme à tort les «natifs du numérique», car certains ne sont pas natifs du tout, mais sont tombés dedans après coup, les «power users» du numérique, mettons…

Ce que résume le schéma, ce sont les deux fractures, celle du bas (1, les naufragés) et celle du haut (2, les power users). Oui, on a deux fractures.

Hein? Comment ça une fracture vers le haut?

En tant qu’organisations, nous devons faire des communications, avoir des interactions avec nos clientèles. De façon régulière, nous devons faire des annonces, développer des services, faire des communications, que ce soit pour des entreprises privées ou le domaine public. Je suis moi-même au gouvernement, et on a un souci de rejoindre les clientèles moins numériques, celles qui n’ont pas tous les accès aux technologies. On fait des publicités à la radio, à la télé, on va s’assurer que nos services sont accessibles en format traditionnel, soit papier, téléphone, en personne.

Tout ça, c’est normal. Bon, on peut aussi tout faire en ayant en tête le fameux «digital first», numérique par défaut, où on développe un accès numérique en premier, et on s’assure que les clientèles qui n’y ont pas accès puissent bénéficier de moyens pour le faire, via des intermédiaires, par exemple.

Tout ça, c’est bien. On s’occupe des naufragés.

Voilà maintenant où on trouve un nouveau problème, que je vais vous illustrer par un exemple frappant. Dernièrement, j’ai reçu un appel d’un établissement public, qui avait besoin d’une information de ma part, avec signature, pour terminer mon dossier. Jusqu’ici, déjà, il y a des trucs qui auraient pu être faits autrement, mais je passe. La dame, au téléphone, me dit le plus normalement du monde: «Quel est votre numéro de fax, pour que je puisse vous envoyer le formulaire que vous signerez et pourrez me faxer par la suite?».

Numéro de fax. Que dire de plus?

Nos institutions sont demeurées à l’âge de pierre, au pré-numérique (on peut dire qu’elles sont demeurées analogiques). Je n’ai pas de fax (en fait, si, mais sur mon imprimante multifonction et je ne l’ai pas activé, plutôt inutile). Je fais partie probablement de ces «power users» du numérique, le 3e groupe sur le graphique. Les institutions et organisations qui ne s’adaptent pas me demande de revenir en arrière, d’utiliser des moyens que j’ai mis de côté depuis longtemps, et je ne suis qu’un exemple parmi d’autres.

C’est là que se dessine la seconde fracture: nos organisations ne rejoignent plus la partie la plus avancée de la population.

Bah, et ça change quoi?

Je peux vous illustrer le tout avec un autre exemple: les campagnes sociétales.

Traditionnellement, une campagne sociétale gouvernementale va passer à la télé, à la radio et dans les journaux. Je suis un cas qui n’est pas rejoint par ces campagnes, parce que je ne lis pas les journaux (sauf des fois, au déjeuner, la fin de semaine, au restaurant…), je n’écoute pas la télé (vive YouTube et Netflix – on a plus le câble depuis longtemps), la radio, c’est soit radio-canada, CHYZ ou bien des podcasts à partir de mon téléphone dans la voiture, des stations ou moyens qui ne diffusent que peu ou pas de publicités. Bref, je ne suis pas du tout rejoint par ces campagnes.

Oh, oui, je vois des publicités parfois sur YouTube, mais grâce à la fonction «skip», on ne voit que les 5 premières secondes, ce qui m’empêche de voir le messages de l’annonceur. Et je ne suis pas le seul, bien des gens, plus que vous pouvez le penser, et souvent des jeunes (mais pas tous), ne sont plus rejoints par ces moyens traditionnels. Sans oublier que les publicités qui sont diffusées sont généralement les mêmes que celles de la télé – donc montées d’une certaines façon que le message important est à la fin, et rares sont ceux qui vont se taper le 30 secondes sur YouTube!

Autre exemple, le paiement de factures. S’il vous plait, ne me parlez plus de chèques. Je déteste les chèques. Virement Interac par courriel, paiement par PayPal ou autre, cool. Quand je fais affaire avec une entreprise qui me demande un chèque absolument, post daté, de surcroît, j’ai l’impression de me retrouver dans les années ’80. Pitié.

Alors, qu’est-ce que ça change? Les organisations qui ne prennent pas le virage risquent de perdre une portion de leur clientèle plus vite qu’elles le pensent. Les gens ont tendance à améliorer leurs compétences et connaissances, dans tous les domaines, et l’accès aux outils numériques sera de plus en plus facile à l’avenir. Si le virage n’est pas fait maintenant, on va manquer le bateau et il faudra faire un rattrapage énorme.

Donc, ça nuit aux organisations, ça frustre la clientèle, ça coûte plus cher et on ne passe pas nos messages. Il faut arranger ça.

Ok, et on fait quoi maintenant?

J’ai entendu un truc qui m’a fait sortir de mes gonds dernièrement. Un conférencier invité qui répondait à une question sur la manière d’aider et d’intégrer les naufragés du numérique à embarquer dans le bateau, avec une réponse pathétique: «nous devrions les mettre en contact avec des jeunes». J’ai trouvé cette réponse réductrice à outrance.

Les naufragés ne sont pas tous vieux, et les jeunes ne sont pas tous des «whiz kids» du numérique. Le fait de ne pas avoir accès à des outils n’a aucun lien avec l’âge. D’être limité avec leur utilisation (complexité, incompréhension et autres) non plus. Je connais des «jeunes» qui ne savent pas plus utiliser un ordinateur que certains «vieux», et certains de ces «vieux» qui pourraient faire pâlir ceux qui sont des natifs du numérique. Bref, mauvaise réponse.

Ce qu’on doit faire, c’est penser à simplifier, faire une rupture dans nos approche numériques, pour faire sortir le numérique du numérique.

Oui, vous avez bien lu, sortir le numérique du numérique. Aller au delà de l’approche traditionnelle (numériquement parlant).

C’est au visionnement d’une conférence de Luke Wrobleweski, que je vous place plus bas que j’ai eu l’épiphanie. Je crois que le sujet recoupe assez bien ce dont je parle ici, non pas qu’il traite de fracture numérique et tout ça, mais plutôt sur le moyen d’arriver à satisfaire tout le monde, aussi bien les personnes qui sont dans le bas du graphique (zone 1), au milieu (zone 2) que ceux qui sont dans la portion avancée du numérique (zone 3).

 

Hein? que vous vous dites. De quoi il parle?

Je parle de cesser de penser numérique, mais plutôt penser communication, interaction, besoins et tâches. Luke parle de trouver l’étoile polaire qui nous donnera l’orientation à suivre, le chemin. Il présente l’interface naturelle, celle qui vient cacher la complexité du numérique (par la voix, l’interaction physique avec un objet). Bref, le numérique est un moyen, mais l’action est naturelle.

Il en est de même pour nos communications, on doit rejoindre nos clientèles là où elle sont. Elles prennent le bus ou le métro, elles se déplacent en voiture, elles utilisent le texto ou Facebook messenger. Bref, on doit s’assurer de leur présenter l’information au bon endroit, au bon moment, dans le bon contexte.

Le numérique est un appui et non un fin en soi.

Il y a quelques années, on disait qu’il fallait un site Web, et on y publiait plein de trucs (parfois plus ou moins intéressants), on poussait de l’info, nos clientèles viendront bien les chercher. Elles passeront par la page d’accueil du site, hein, donc il faut mettre tous les liens bien visibles! On disait alors que 20% de nos visites passaient par l’accueil, maintenant, on parle parfois de 1%, des fois moins. Pourquoi? les gens passent par les médias sociaux, par la recherche native dans leur téléphone, par Siri, par Alexa…

Ils passent par une interface plus naturelle, moins numérique.

L’action d’aller sur un site Web est dépassée. On doit s’adapter aux usages, et ceux-ci sont numériques, mais analogiques en apparence!

S’adapter ou mourir!

Oui, vous avez bien lu. On ne peut plus faire des communications comme il y a 10 ou 15 ans, ou même 5 ans. On se doit d’intégrer des façons de faire qui permettent à nos clientèles de nous retrouver dans leur quotidien. Ça veut dire revoir nos façons de faire et se moderniser. Ça veut aussi dire prendre des risques, se tromper, corriger le tir et se reprendre.

C’est comme ça que nous allons réussir à rejoindre les trois groupes en utilisant le numérique dans des contextes qui, en apparence, ne le sont pas. Si on n’agit pas maintenant, la fracture du haut, celle de ceux qui sont plus avancés, va se déplacer vers la gauche, et ainsi englober de plus en plus de gens. Pourquoi? parce qu’un débutant a tendance à s’améliorer et ainsi notre masse critique deviendra de plus en plus avancée et, par le fait-même, on ne la rejoindra plus si nous, les émetteurs, ne nous améliorons pas dans l’usage du numérique.

Le fossé numérique pourrait encore plus s’élargir, il faut donc agir rapidement pour rattraper le temps perdu si on ne veut pas devenir obsolète.

Une bonne nouvelle, quand même…

Depuis peu, on voit les organisations publiques qui commencent à s’adapter pour prendre leur place dans le monde numérique. La Stratégie numérique du Québec se dessine tranquillement; des morceaux ont déjà commencé à être mis en place, comme: le Plan d’action en économie numérique (PDF, désolé)  la Stratégie gouvernementale en technologies de l’information (Stratégie TI), le Plan culturel numérique du Québec, et celui sur lequel je travaille: la Stratégie de communication numérique (anciennement Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales).

Dans ces diverses stratégies et ces plans d’actions, on prend toujours en considération la fracture du bas, mais l’objectif est aussi de s’assurer de remonter la qualité de nos services, pour traiter la fracture du haut afin de rattraper le temps perdu. En s’assurant d’améliorer et simplifier nos services et communications, il sera possible de rejoindre plus de gens dans nos clientèles, dans les bons contextes, et au bon moment.

Alors oui, il faut s’adapter, en tant qu’organisation, pour rendre le numérique transparent, efficace et accessible.

Des nouveaux défis pour la stratégie de communication numérique

Voilà, après un peu plus de deux ans au ministère de la Santé et des Services sociaux comme chef du «service des communications et des relations avec les citoyens» (un titre bien particulier pour identifier ce que je faisais, dans les faits – je m’occupais principalement de l’équipe Web, des graphistes et du bureau des renseignements) puis chef du «service des communications stratégiques et numériques» (pour un bref deux mois), je quitte mes fonctions pour aller travailler à l’implantation de la «Stratégie d’optimisation des communications numériques et des présences Web gouvernementales» (ok, là, vous pouvez respirer).

Dernière journée avec mon Blackberry. Ça fait tout drôle de ne plus l’avoir avec moi. Je sens encore les vibrations fantômes des nombreux courriels reçus…

C’est vendredi en après-midi que j’ai eu le premier choc, en déposant mon BlackBerry  sur le bureau, l’écran indiquant la fermeture imminente (aussi imminent que peut être quoi que ce soit sur un Black), chose que je n’ai pas vue souvent dernièrement. J’ai alors commencé à réaliser que c’était la fin d’une ère, une étape que je franchissais. Je crois que la première équipe qu’un gestionnaire monte et encadre reste gravée pour toujours en tête, et c’était la fin avec cette équipe.

Bâtir son équipe

Je suis arrivé en poste en 2014, dans une équipe brisée, démoralisée. L’ambiance était grise, les clients n’étaient pas heureux, les collègues évitaient le secteur… Bref, j’étais le gars qui devait rafistoler le tout. Ouf, j’ignorais totalement dans quoi je m’embarquais.

Il y a eu rapidement quelques mouvements de personnel (départ et congés de maternité en retour ou en sortie), j’ai dû faire quelques embauches, réorganiser les rôles, changer des façons de faire. Les premiers mois ont été difficiles, tant sur le plan gestion que sur le travail au quotidien: réorganisation du réseau, programme d’identification visuelle, moratoire Web, rationalisation des sites Web… Il a fallu user d’ingéniosité, de patience et, surtout, motiver les troupes. Puis, en un éclair, la première année s’est terminée.

Cette première année a été pour moi énormément d’apprentissages. J’ai pu compter sur le support de ma patronne, des collègues et une équipe d’enfer, qui ont complètement changé la dynamique du groupe. Après seulement un an, le service était méconnaissable. Ça riait, les collaborateurs étaient [plus] heureux, les collègues recommençaient à passer dans le secteur, les projets avançaient et on livrait. Puis est venue la seconde année où on a bâti là dessus, poussé plus loin encore.

Voir venir…

Au cours de ces deux années, j’ai suivi quelques formations, dont une en particulier où on traitait de vision de gestion et autres trucs du genre. La formatrice parlait, entre autres, de la difficulté de développer une telle vision dans le contexte actuel de la fonction publique: rationalisation, changements fréquents, pression sociale et tout… Mes collègues, qui vivent des situation bien différentes de la mienne, je dois l’avouer, abondaient dans le même sens. Pas moi.

J’avais de la difficulté à me convaincre que c’était si difficile de savoir où on va… et si on ne sait pas ça, il y a de bonnes chances que l’équipe ne puisse pas suivre, hein? Je voyais les travaux en cours pour le développement de la stratégie numérique qui imposerait des changements profonds dans nos modes de communication.  Ce sont des défis, des catalyseurs. C’est alors que j’ai compris ce que je voulais comme vision pour mon équipe: soit vous regardez passer le train du changement ou bien vous embarquez dans le train avec moi, dans la locomotive avec le chauffeur pour participer pleinement à ce changement.

Est venu le jour où des membres de mon équipe sont venus me présenter un projet, une idée qui leur était propre et qui correspondait en tout points à ce que j’attendais d’eux: de l’initiative, de la débrouillardise, de l’imagination et de l’ambition. Une autre idée a suivi, puis une autre… finalement, la graine était semée.

Ils sont rendus avec le chauffeur. Objectif atteint.

Passer le flambeau

Mon équipe Web était plus que juste le numérique. J’avais aussi la production imprimée et la réponse aux citoyens. Puis se sont ajoutées les stratégies et les campagnes sociétales. Pas assez longtemps à mon goût, j’aurais aimé aller plus loin avec ces deux équipes, mais une offre telle que l’on m’a offerte dernièrement ne se refuse pas. C’est donc avec un léger regret que j’ai dû passer le flambeau et que je dois me résigner à laisser à d’autres la chance de continuer ce qui a été commencé.

Je crois malgré tout que la graine a été semée, les équipes ont été contaminées suffisamment pour que je puisse croire que l’évolution est en marche. Mon nouveau mandat nécessitera de penser à de nouvelles façons de faire, des changements dans la manière de communiquer, et j’aurai besoin de piliers, de modèles. Je pourrai fort probablement compter sur eux.

Regarder en arrière, pour aller vers l’avant

Une équipe, c’est d’abord et avant tout des gens, et toutes ces personnes ont laissé leur marque sur un gestionnaire qui a eu besoin d’eux au quotidien, qui leur en a demandé parfois beaucoup. Je me se sentais mal de devoir demander à certains de rester plus tard, de faire de la garde la fin de semaine, de devoir travailler dans des délais impossibles, de devoir refaire en entier un boulot, d’ajouter des trucs affreux à un concept tout à fait acceptable, de contacter un collaborateur ou un fournisseur récalcitrant.

C’était nécessaire, et ils l’ont fait pour réussir à livrer les demandes. Ils ont fait des miracles quotidiens.

Je n’oublierai pas cette équipe, c’est certain. Il faut maintenant regarder vers l’avant, penser à monter une nouvelle équipe, relever des défis quasi impossibles. Bref, bouger des montagnes. Et ça, je crois que je vais y prendre goût.

Est-ce que les «Chatbots» ont un avenir en services publics?

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot... ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l'espère...

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot… ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l’espère…

Depuis quelque temps déjà, mais surtout depuis la dernière annonce de Facebook, on entend de plus en plus parler des «chatbots», ces «intelligences artificielles» qui permettent d’avoir des conversations plus ou moins naturelles avec des machines. Bon, ok, c’est encore pas mal le début de la courbe, mais je pense que ça mérite réflexion…

Ok, c’est quoi, ça?

Je me dois d’avouer que je suis loin d’être un spécialiste en la matière, je suis un intéressé, sans plus. Je préfère laisser les experts exprimer plus clairement ce qu’on entend par chatbots, tels que ces deux articles. Ce qui est important de retenir, c’est que cette approche n’est pas nécessairement nouvelle, mais plutôt en pleine ébullition. On passe d’un service statique, site Web et tout, pour passer à une interaction via des applications telles que FB Messenger et des robots qui nous répondent.

Bien entendu, ce n’est pas parfait, il y a encore semble-t-il, pas mal d’humains derrière. Il y a de gros risques d’erreurs et bien de la recherche à faire encore. Google est allé un cran plus loin dernièrement avec son projet Home, pas un chatbot à proprement parler, mais un truc qui (bien que ça ressemble beaucoup à Amazon Echo) va quand même dans une direction intéressante en terme d’intelligence artificielle et de reconnaissance vocale / langage clair (et la guerre est commencée! Même Apple va se mettre de la partie selon les rumeurs). On parle ici de domotique et d’interaction avec un machin à quelque part dans la maison. Assez fou, quand on y pense. Attention, Star Trek, on arrive!.

Bon, je fabule, comme toujours. Les chatbots, ce n’est pas ça du tout. Ça doit peut-être se partager une technologie commune en arrière, mais là cesse la comparaison. Dans le fond, je crois qu’on peut comparer ce qu’on annonce comme des chatbots aux débuts des choix sur les téléphones, vous savez, comme ceux qui sont si bien présentés dans cette scène du «Coeur a ses raisons». On peut donc croire que les premières expériences avec ces chatbots pourrait ressembler à ça, et par conséquent créer des situations plus ou moins heureuses. Malgré tout, il faut s’y préparer. J’explique.

Quel est le lien avec les services publics?

Ok, pourquoi je parle de ça? Les Chatbots sont encore boiteux, la technologie n’est pas point. Il y a encore pas mal de chemin à faire et c’est encore très tôt pour commencer à penser rendre des services publics avec ce genre de technologie. Malgré tout, peut-être que c’est justement ça, le début de quelque chose. Bref, je pense que nous devrions commencer à repenser la manière utilisée pour échanger avec les citoyens.

Il y a quelques années c’était les médias sociaux. Le Web 2.0, vous vous en souvenez? ahahah! on a bien rigolé, hein? ça va révolutionner le monde, finis, les sites Web, on va devoir avoir des comptes Facebook et Twitter et c’est comme ça qu’on va échanger avec les gens. Ben, vous savez quoi? Ça s’est passé, mais pas tout à fait comme ça.

Les médias sociaux ont une utilité, et ne sont pas la panacée. On voit des organisations qui échangent de plus en plus de façon directe avec leurs clients. Le meilleur exemple, au Québec, ce sont probablement les villes sur Twitter. On retrouve aussi quelques exemples de situations où Facebook ou d’autres médias sociaux ont eu un impact, mais pas de façon à révolutionner, mais plutôt comme une corde de plus dans l’arc des communications.

Je crois que les Chatbots sont le début de quelque chose. J’ai lu un excellent article qui dépeint justement leur usage dans le domaine des RH, et c’est justement cet article qui m’a fait réfléchir sur l’avenir des communications «one on one» citoyens-services publics. On peut penser que, d’ici quelques années, on pourrait commencer à voir des services en ligne, dits traditionnels (vous savez, ces formulaires gouvernementaux avec des questions qui se suivent et se ressemblent) remplacés par des chatbots qui vous permettraient de faire des transactions en langage naturel.

À cela, je dis: «Mais, pourquoi pas?»

Depuis que Facebook a fait son annonce, je cogite et je me demande comment on pourrait intégrer le tout. Service de demande d’information en ligne, dans un langage naturel, qui reconnait des mots-clés? Effectuer des paiements directement? Compléter une déclaration quelconque?

Les possibilités sont infinies. Imaginez seulement si on pouvait permettre aux gens qui sont directement dans leur outil (ex. Facebook Messenger) et qui «conversent» avec le Chatbot  d’une organisation publique et complète son dossier, sans jamais avoir eu besoin d’accéder à un site Internet. Il demeure dans son élément. Le rêve du UX qui sommeille en moi…

Bien entendu, il va toujours rester une seconde ligne, une étape subséquente pour dépanner et aller plus loin. Les gens veulent parler à des gens, pas à des robots. Mais dans certains cas, un robot pourrait faire un meilleur boulot tout aussi bien que les humains. On permet donc de filtrer une partie des messages, ceux qui sont des demandes triviales et simples sont traitées par des robots, les demandes plus complexes refilées à des humains.

Oui, je sais, c’est beau, en théorie.

La rupture

Ah, les coquins, je vous vois venir: «Oh, mais, on fait quoi de ceux qui ne sont pas sur Facebook? qui utilisent un Flip phone? ou encore ceux qui refusent toute technologie au point de vivre dans une yourte entourée d’orignaux?» Réponse: rien.

Ce ne sont pas ceux que l’on doit viser. Comme je le disais pour les médias sociaux, ce n’est pas la panacée, mais un outil de plus, une corde qui s’ajoute à notre arc. Prenez l’exemple récent du recensement. L’article mentionne que des personnes âgées ont eu de la difficulté à compléter le formulaire en ligne. Bon, on peut dire qu’il y a eu un certain manque au niveau des communications et de l’organisation (manque d’espace sur les lignes téléphoniques, par exemple), mais dans l’ensemble, c’est assez bien fait.

Oui, on doit tout faire en ligne maintenant. Si vous êtes dans les 20% qui ne peuvent pas le faire (ou ne veulent pas le faire), vous pouvez toujours passer par téléphone ou en personne. Ok, pas toujours facile le téléphone… Si vous dépassez la date butoir, vous allez en prison vous recevrez un avertissement, c’était peut-être pas clair clair, mais on s’entend que c’est quand même ce que l’on vise. Le max en numérique, on offre du support pour les autres.

Vous avez le choix. On vous l’offre, mais vous avez des avantages à passer par le numérique, plus rapide, moins cher (lorsqu’applicable), moins compliqué…

Oui, c’est une rupture. Les Chatbots vont être de cette rupture, comme l’a été le téléphone il y a bien des années, et le Web plus récemment.

Et c’est inévitable

Oui, ça l’est. Il y a de plus en plus d’articles qui parlent des robots qui s’en viennent «prendre nos jobs», tel que présenté récemment dans cette déclaration d’un ex haut dirigeant de McDonalds: «il est moins onéreux d’acquérir un bras robotisé de 35k$ que de payer un employé inefficace à 15$/h à mettre des frites dans un sac». On peut aussi parler de ces voitures qui se conduisent toutes seules (j’ai vraiment hâte de voir ça dans une tempête de neige sur le boulevard Charest à Québec, moi!) ne sont qu’un exemple parmi d’autres. Combien de choses que l’on faisait nous même sont maintenant remplacées par des «robots»?

Plutôt que de résister, voyons comment on peut utiliser et améliorer nos services. Non, ça ne fera pas plaisir à tout le monde, comme ces foutus menus téléphoniques qui ne fonctionnent jamais. Peut-être que le problème, ce n’est pas l’outil, mais plutôt comment il est utilisé (je pourrais vous parler d’une expérience récente avec une grosse organisation, mais je vais taire le tout si vous voulez bien).

Bref, on est au début, il faut regarder et rester aux aguets. Idéalement, faire partie de cette évolution.

Comment y arriver?

Par étapes. On doit essayer. Qu’est-ce qui doit être développé en chatbot? Tous les services? quelques uns ciblés? Peut-être de commencer une idée, un exemple, ce serait un bon début, histoire de valider. On risque de se planter, et solidement. Si c’est le cas, on devra apprendre de cet échec et décider de la suite des choses. Mais on doit essayer, je crois.

C’est un peu comme les applications mobiles, au début, les organisations gouvernementales ont commencé à en développer pour tout et n’importe quoi, et peu ont été un succès. Je me souviens de la SAAQ en 2011 qui avait fait un essai qui était raté. Depuis, l’organisme s’est repris avec Mode Conduite. Un succès correct.

Dans mon équipe, nous avions plein de demandes à l’époque pour des applications pour des sujets qui n’étaient pas appropriés et il fallait contrôler l’hémorragie. C’est du passé, maintenant, les quelques applications qui sont réalisées sont mieux ciblées et plus pertinentes. Pour le peu qui sont développées.

Car c’est là le point important, on doit s’assurer de cibler de façon précise les services qui sont facilement transférables dans un monde de chatbots. Et mesurer le succès pour apprendre comment améliorer encore plus nos services.

On verra, peut-être que je me plante moi même royalement et que, dans un an ou deux, je vais lire ce billet et avoir honte. Peut-être pas. Toujours en mouvement, est l’avenir, comme disait l’autre!

La meilleure stratégie Web gouvernementale du futur?

Cette semaine a lieu la traditionnelle grand messe du numérique à Québec, le Web à Québec (WAQ, pour les intimes). J’y suis encore comme participant cette année, mais je me devais de vous parler d’un volet qui me touche tout particulièrement, soit la thématique gouvernementale présentée durant la journée du 6 avril.

Je sors donc de mon mutisme (après un an, quand même), pour vous en glisser un mot.

Beaucoup d’action au cours des derniers mois concernant le numérique au gouvernement du Québec. C’est déjà assez difficile, pour nous, à l’interne, de s’y retrouver, je peux donc comprendre que certains joueurs externes qui s’y intéressent peuvent parfois avoir de la difficulté à tout démêler. Ainsi, Les actions dans le monde du numérique au gouvernement touchent pas mal d’aspects. Entre le Plan culturel numérique du Québec (MCC), la Feuille de route en économie numérique (MESI) et la Stratégie TI (SCT) (et probablement d’autres que j’oublie au passage), il y a un petit bout pour lequel j’ai un grain de participation, soit la communication numérique gouvernementale.

Effectivement, j’ai participé, au cours des derniers mois, à un groupe de travail sur les communications numériques du gouvernement, comment on pourrait optimiser, s’inspirer des meilleurs, améliorer les liens avec nos clientèles. Ah, je vous vois venir, vous allez me dire que c’est encore un de ces comités du gouvernement… Oui, c’est vrai, mais vous avez la chance d’apporter votre petite collaboration, vous aussi, si vous êtes au WAQ cette semaine.

Ce mercredi je vous invite fortement, chers collègues du Web, à assister à la table ronde animée par Patrick Parent, la dernière présentation du volet gouvernemental. Gouvernement du Québec: la meilleure stratégie Web gouvernementale du futur est une discussion entre spécialistes pour déterminer quelles sont les meilleures stratégies que devrait mettre en place le gouvernement pour devenir un chef de file d’ici 2020.  Vous pourrez ainsi peut-être en savoir un peu plus sur cette stratégie en cours d’élaboration et, pourquoi pas, vous aussi donner vos petite contribution, pour aider le gouvernement à se doter d’une stratégie de communication numérique digne des meilleurs?

Au plaisir de s’y rencontrer ce mercredi!

Changer de cadre…

Aujourd’hui marque un grand changement dans ma vie professionnelle. Je viens de quitter le CSPQ après trois années à travailler pour le Centre de compétences Web comme stratège Web. Je quitte non pas suite à un manque d’intérêt ou une soudaine envie de changement, mais plutôt pour amorcer un virage dans ma carrière. Effectivement, je deviens cadre.

Quoi? Toi, cadre?

Ben oui. L’occasion s’est présentée et je l’ai saisie au vol.

Il y a quelques années, j’ai passé un concours de cadres. Vous savez, ce genre de concours où le gouvernement loue le centre des congrès pour un samedi entier et des milliers de personnes se rendent dans des salles pour noircir des cercles sur une grille. C’est ça. Un concours de sélection du gouvernement. Bref, je l’ai passé, mon nom était sur une liste depuis ce temps, mais c’était alors resté lettre morte. Jusqu’à récemment.

Je dois avouer que je n’avais alors pas cherché. J’ai pris ma sabbatique en 2011, je suis entré au CSPQ par la suite, sans vraiment porter attention à tout ça. Puis, cet été, quelques postes de cadres intéressants ont été affichés. Pourquoi pas? me suis-je dit. Je me sentais prêt. Disons que j’avais fait le tour du jardin. Non pas que je m’emmerdais, mais mes pantoufles devenaient trop confortables. Mon boulot devenait facile.

J’avais besoin de voir autre chose, de changer un peu le rythme. Le chemin pour s’y rendre, outre l’examen et avoir son nom sur une «liste de déclaration d’aptitudes», n’est pas de tout repos. On cherche des postes, on postule en remplissant un formulaire standardisé et après, on attend. Ça peut prendre du temps. De recevoir une invitation en entrevue est déjà une nette avancée. Après, il n’en tient qu’à moi!

Voilà, je commence aujourd’hui comme chef de service aux moyens de communications et relation clientèle du Ministère de la Santé et des services sociaux. Je continue dans le monde des communications et du Web, mais à un autre niveau cette fois, moins les mains dans le cambouis, mettons, mais avec un rôle plus administratif et de coordination. Bref, de la gestion.

C’est un gros changement. Je dois me mettre dans le bain, apprendre le ministère, l’équipe, le fonctionnement, le rôle de chacun. Bref, une nouvelle job. Il y a des défis intéressants et le contexte actuel impose de réfléchir à deux fois avant d’agir.

J’ai l’intention de continuer à bloguer et d’être actif dans la communauté Web de Québec. Bref, vous allez continuer à me voir de temps en temps.

Et pour ceux qui m’ont posé la question, non, je ne veux pas de cravates pour Noël!