Est-ce que les «Chatbots» ont un avenir en services publics?

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot... ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l'espère...

Non, je ne crois pas que ce soit un vrai chatbot… ils ne ressemblent probablement pas à ça. Du moins, je l’espère…

Depuis quelque temps déjà, mais surtout depuis la dernière annonce de Facebook, on entend de plus en plus parler des «chatbots», ces «intelligences artificielles» qui permettent d’avoir des conversations plus ou moins naturelles avec des machines. Bon, ok, c’est encore pas mal le début de la courbe, mais je pense que ça mérite réflexion…

Ok, c’est quoi, ça?

Je me dois d’avouer que je suis loin d’être un spécialiste en la matière, je suis un intéressé, sans plus. Je préfère laisser les experts exprimer plus clairement ce qu’on entend par chatbots, tels que ces deux articles. Ce qui est important de retenir, c’est que cette approche n’est pas nécessairement nouvelle, mais plutôt en pleine ébullition. On passe d’un service statique, site Web et tout, pour passer à une interaction via des applications telles que FB Messenger et des robots qui nous répondent.

Bien entendu, ce n’est pas parfait, il y a encore semble-t-il, pas mal d’humains derrière. Il y a de gros risques d’erreurs et bien de la recherche à faire encore. Google est allé un cran plus loin dernièrement avec son projet Home, pas un chatbot à proprement parler, mais un truc qui (bien que ça ressemble beaucoup à Amazon Echo) va quand même dans une direction intéressante en terme d’intelligence artificielle et de reconnaissance vocale / langage clair (et la guerre est commencée! Même Apple va se mettre de la partie selon les rumeurs). On parle ici de domotique et d’interaction avec un machin à quelque part dans la maison. Assez fou, quand on y pense. Attention, Star Trek, on arrive!.

Bon, je fabule, comme toujours. Les chatbots, ce n’est pas ça du tout. Ça doit peut-être se partager une technologie commune en arrière, mais là cesse la comparaison. Dans le fond, je crois qu’on peut comparer ce qu’on annonce comme des chatbots aux débuts des choix sur les téléphones, vous savez, comme ceux qui sont si bien présentés dans cette scène du «Coeur a ses raisons». On peut donc croire que les premières expériences avec ces chatbots pourrait ressembler à ça, et par conséquent créer des situations plus ou moins heureuses. Malgré tout, il faut s’y préparer. J’explique.

Quel est le lien avec les services publics?

Ok, pourquoi je parle de ça? Les Chatbots sont encore boiteux, la technologie n’est pas point. Il y a encore pas mal de chemin à faire et c’est encore très tôt pour commencer à penser rendre des services publics avec ce genre de technologie. Malgré tout, peut-être que c’est justement ça, le début de quelque chose. Bref, je pense que nous devrions commencer à repenser la manière utilisée pour échanger avec les citoyens.

Il y a quelques années c’était les médias sociaux. Le Web 2.0, vous vous en souvenez? ahahah! on a bien rigolé, hein? ça va révolutionner le monde, finis, les sites Web, on va devoir avoir des comptes Facebook et Twitter et c’est comme ça qu’on va échanger avec les gens. Ben, vous savez quoi? Ça s’est passé, mais pas tout à fait comme ça.

Les médias sociaux ont une utilité, et ne sont pas la panacée. On voit des organisations qui échangent de plus en plus de façon directe avec leurs clients. Le meilleur exemple, au Québec, ce sont probablement les villes sur Twitter. On retrouve aussi quelques exemples de situations où Facebook ou d’autres médias sociaux ont eu un impact, mais pas de façon à révolutionner, mais plutôt comme une corde de plus dans l’arc des communications.

Je crois que les Chatbots sont le début de quelque chose. J’ai lu un excellent article qui dépeint justement leur usage dans le domaine des RH, et c’est justement cet article qui m’a fait réfléchir sur l’avenir des communications «one on one» citoyens-services publics. On peut penser que, d’ici quelques années, on pourrait commencer à voir des services en ligne, dits traditionnels (vous savez, ces formulaires gouvernementaux avec des questions qui se suivent et se ressemblent) remplacés par des chatbots qui vous permettraient de faire des transactions en langage naturel.

À cela, je dis: «Mais, pourquoi pas?»

Depuis que Facebook a fait son annonce, je cogite et je me demande comment on pourrait intégrer le tout. Service de demande d’information en ligne, dans un langage naturel, qui reconnait des mots-clés? Effectuer des paiements directement? Compléter une déclaration quelconque?

Les possibilités sont infinies. Imaginez seulement si on pouvait permettre aux gens qui sont directement dans leur outil (ex. Facebook Messenger) et qui «conversent» avec le Chatbot  d’une organisation publique et complète son dossier, sans jamais avoir eu besoin d’accéder à un site Internet. Il demeure dans son élément. Le rêve du UX qui sommeille en moi…

Bien entendu, il va toujours rester une seconde ligne, une étape subséquente pour dépanner et aller plus loin. Les gens veulent parler à des gens, pas à des robots. Mais dans certains cas, un robot pourrait faire un meilleur boulot tout aussi bien que les humains. On permet donc de filtrer une partie des messages, ceux qui sont des demandes triviales et simples sont traitées par des robots, les demandes plus complexes refilées à des humains.

Oui, je sais, c’est beau, en théorie.

La rupture

Ah, les coquins, je vous vois venir: «Oh, mais, on fait quoi de ceux qui ne sont pas sur Facebook? qui utilisent un Flip phone? ou encore ceux qui refusent toute technologie au point de vivre dans une yourte entourée d’orignaux?» Réponse: rien.

Ce ne sont pas ceux que l’on doit viser. Comme je le disais pour les médias sociaux, ce n’est pas la panacée, mais un outil de plus, une corde qui s’ajoute à notre arc. Prenez l’exemple récent du recensement. L’article mentionne que des personnes âgées ont eu de la difficulté à compléter le formulaire en ligne. Bon, on peut dire qu’il y a eu un certain manque au niveau des communications et de l’organisation (manque d’espace sur les lignes téléphoniques, par exemple), mais dans l’ensemble, c’est assez bien fait.

Oui, on doit tout faire en ligne maintenant. Si vous êtes dans les 20% qui ne peuvent pas le faire (ou ne veulent pas le faire), vous pouvez toujours passer par téléphone ou en personne. Ok, pas toujours facile le téléphone… Si vous dépassez la date butoir, vous allez en prison vous recevrez un avertissement, c’était peut-être pas clair clair, mais on s’entend que c’est quand même ce que l’on vise. Le max en numérique, on offre du support pour les autres.

Vous avez le choix. On vous l’offre, mais vous avez des avantages à passer par le numérique, plus rapide, moins cher (lorsqu’applicable), moins compliqué…

Oui, c’est une rupture. Les Chatbots vont être de cette rupture, comme l’a été le téléphone il y a bien des années, et le Web plus récemment.

Et c’est inévitable

Oui, ça l’est. Il y a de plus en plus d’articles qui parlent des robots qui s’en viennent «prendre nos jobs», tel que présenté récemment dans cette déclaration d’un ex haut dirigeant de McDonalds: «il est moins onéreux d’acquérir un bras robotisé de 35k$ que de payer un employé inefficace à 15$/h à mettre des frites dans un sac». On peut aussi parler de ces voitures qui se conduisent toutes seules (j’ai vraiment hâte de voir ça dans une tempête de neige sur le boulevard Charest à Québec, moi!) ne sont qu’un exemple parmi d’autres. Combien de choses que l’on faisait nous même sont maintenant remplacées par des «robots»?

Plutôt que de résister, voyons comment on peut utiliser et améliorer nos services. Non, ça ne fera pas plaisir à tout le monde, comme ces foutus menus téléphoniques qui ne fonctionnent jamais. Peut-être que le problème, ce n’est pas l’outil, mais plutôt comment il est utilisé (je pourrais vous parler d’une expérience récente avec une grosse organisation, mais je vais taire le tout si vous voulez bien).

Bref, on est au début, il faut regarder et rester aux aguets. Idéalement, faire partie de cette évolution.

Comment y arriver?

Par étapes. On doit essayer. Qu’est-ce qui doit être développé en chatbot? Tous les services? quelques uns ciblés? Peut-être de commencer une idée, un exemple, ce serait un bon début, histoire de valider. On risque de se planter, et solidement. Si c’est le cas, on devra apprendre de cet échec et décider de la suite des choses. Mais on doit essayer, je crois.

C’est un peu comme les applications mobiles, au début, les organisations gouvernementales ont commencé à en développer pour tout et n’importe quoi, et peu ont été un succès. Je me souviens de la SAAQ en 2011 qui avait fait un essai qui était raté. Depuis, l’organisme s’est repris avec Mode Conduite. Un succès correct.

Dans mon équipe, nous avions plein de demandes à l’époque pour des applications pour des sujets qui n’étaient pas appropriés et il fallait contrôler l’hémorragie. C’est du passé, maintenant, les quelques applications qui sont réalisées sont mieux ciblées et plus pertinentes. Pour le peu qui sont développées.

Car c’est là le point important, on doit s’assurer de cibler de façon précise les services qui sont facilement transférables dans un monde de chatbots. Et mesurer le succès pour apprendre comment améliorer encore plus nos services.

On verra, peut-être que je me plante moi même royalement et que, dans un an ou deux, je vais lire ce billet et avoir honte. Peut-être pas. Toujours en mouvement, est l’avenir, comme disait l’autre!

Paranoïa, utopie et Web social au gouvernement…

Vous devez tous connaître l’impression lorsque l’on quitte un emploi, c’est après votre départ que tout semble enfin bouger. Eh bien, c’est un peu ce que je vis en ce moment…

Après m’être battu corps et âme pour faire entrer l’utilisation des médias sociaux (sans grand succès, en plus) dans mon ancien ministère, bien voilà qu’on dirait que tous commence à s’y mettre.

J’ai la joie d’être encore abonné à la liste des Webmestres du gouvernement du Québec et cette semaine il y a eu un message de la part d’un membre désirant savoir ce qui se fait dans le domaine. Mouais, il y a eu plus de gens qui voulaient connaître les réponses qui ont écrit que de gens qui répondaient à la question, mais quand même, ça avance un peu.

De plus, il y a le groupe sur Facebook, eGouv Québec, démarré par un collègue qui se fait de plus en plus actif. On y retrouve plein d’infos qui peuvent concerner les gens du gouvernement, le tout sur Facebook et Twitter. Bref, ça commence enfin à bouger au gouvernement du Québec.

Malgré tout, on sent une certaine gêne, une timidité de publier sur ces médias. Là où je suis maintenant, c’est un peu différent. Il y a des groupes Facebook, des profils Twitter, mais à plus petite échelle. Par exemple, certaines unités ou certains groupes brigades (comme le 5 GBMC) possèdent un profil Facebook relativement actif.

Il n’en demeure pas moins que les gens des grosses organisations ont une incompréhension face à ces outils. Généralement, j’ai cru déceler deux réactions: la paranoïa et l’utopisme.

Paranoïa

Il s’agit de la réaction la plus commune dans de grosses organisations. Elle se traduit à tous les niveaux, du plus bas au plus haut. En bas, on de dit que l’on doit demander à tous les échelons une autorisation écrite en 5 copies, avec sceau papal et recommandation divine avant de penser à l’idée de rêver à l’utilisation de, par exemple Twitter.

Tout d’un coup qu’une faute serait publiée dans un texte de 140 caractères.

L’univers nous en voudrait.

Les journalistes nous tomberaient dessus à bras raccourcis, hein?

Le patron nous en voudra de ne pas avoir fait autoriser ce Tweet, tout d’un coup que cette info (je répète, en 140 caractères) ne devait pas être diffusée.

En haut, c’est un autre problème. On se dit que les gens vont écrire n’importe quoi, qu’il va y avoir des commentaires. Merde. Les gens vont commenter ce qu’on écrit. Il ne faut pas!

Et si le commentaire était négatif, comment pourrions-nous gérer ça? Une véritable situation de crise!

Mélangez ces deux points de vue, du bas, qui ne veulent pas avancer sans des autorisations, et en haut, qui ne veulent pas rien dire ou se faire dire, et on retrouve le gouvernement et son immobilisme de granite.

L’utopie

L’autre point de vue, c’est l’utopie. Les médias sociaux, c’est la panacée, la solution à tous nos problèmes, le nirvana du Web. Ben oui, c’est ça!

Cette réaction est plus visible au privé, mais parfois dans certains cas isolés au gouvernement. On pense qu’en faisant une page Facebook, tout le monde va tripper su tel programme insignifiant qui vise 0.000001% de la population. C’est certain.

D’autres vont croire que de publier des vidéos sur YouTube va donne une super visibilité à l’organisation. Encore faut-il en avoir des vidéos!

Le juste milieu

Comme dans n’importe quoi, rien ne vaut le juste milieu. Or, c’est difficile d’être neutre dans ce dossier. On doit tellement pousser parfois pour atteindre ce milieu qu’on se fait traiter d’extrémiste!

Mais pourquoi tant vouloir nos organisation embarquer sur les médias sociaux? me direz-vous.

Je crois humblement que les organisations gouvernementales, pas toutes, mais certaines, ont un véritable avantage à court terme à tirer de ces médias sociaux. À long terme, tous en profiterons, mais il ne faudra pas trop tarder, car il y a une problématique majeure qu’il faut considérer: le facteur humain.

On dit souvent que la population est vieillissante au Québec, bien c’est la même chose au gouvernement: les fonctionnaires prennent leur retraite de plus en plus. Youppi! du sang neuf diront certains, mais aussi une perte majeur de connaissances.

Où est le lien avec les médias sociaux et les nouvelles approches de communication? Simple, si on veut profiter au maximum de ces réseaux sociaux, ceux qui ont les connaissances devraient être impliqués rapidement pour apprendre à les utiliser.

J’ai assisté, il y a quelques années, à une conférences de Thought Farmer, au WebCom. Cette présentation m’a fait réaliser à quel point nous sous-estimons les savoirs qui demeurent dans la têtes des gens et qui ne sont pas diffusés. Les médias sociaux, utilisés ici en intranet, combinés avec des approches de gestion efficaces, pourraient être une partie de la solution à ce problème de perte de connaissances dans les organisations.

Il importe que nos gouvernements prennent vite le pas et entrent de plein pied dans les médias sociaux. Non pas pour la promotion ou pour diffuser uniquement des communiqués de presse, mais surtout pour apprendre à maîtriser le mot clé de l’expression: social.

On devra de plus en plus permettre aux gens de connecter, d’échanger et de formaliser des savoirs tacites afin de les rendre explicites. Plus il y aura de gens qui maîtriseront les médias sociaux dans nos organisations, plus on sera en mesure d’adapter nos façons de faire internes.

Je suis content de voir que certains continue d’avancer, de pousser pour que les organisations fassent leur entrée dans le 21e siècle. Ce n’est pas facile, certains s’épuisent. J’étais las de devoir pousser, forcer.

Je ne peux qu’encourager mes collègues qui travaillent de leur côté et saluer leur courage. Peut-être verrons-nous enfin nos organisation évoluer tranquillement dans le bon sens en 2011. Suffisait-il que je parte un an pour qu’enfin les choses bougent? Seul l’avenir nous le dira!

Retour sur un Web Éducation en temps réel

Ouf! toute une journée ce 19 novembre 2009! Un Web éducation haut en couleur et en rebondissements. Je dois vous avouer que mon stress était à son comble au début de la journée, car j’avais comme «mandat» de m’assurer que le Twitter soit fonctionnel et d’essayer de diffuser la conférence sur Ustream. Bon, c’est un stress que je me suis créé tout seul, mais je trouvais important de démontrer aux gens du gouvernement du Québec toutes les possibilités offertes par les nouvelles technologies de communication et la facilité. Murphy n’était pas loin!

Ainsi, j’ai rêvé toute la nuit en 140 caractères avant l’événement, ce qui a eu du bon, finalement, car j’ai eu l’idée de ne diffuser en vidéo que des entrevues avec les conférenciers et la table ronde. Et ça a marché! J’y reviendrai…

Initier au Web en temps réel

L’objectif ultime était de présenter à des gens qui ne sont pas habituées aux nouvelles approches de communications Web l’ensemble des possibilités. Trois angles: le Web partout, le Web tout le temps et le Web social. Des conférenciers d’envergure, Simon Bédard, Luc Vaillancourt (Baliz Media), Sacha Declomesnil (Brad), Sébastien Provencher (Praized media), Pierre Proulx (Alliance Numérique) et Carl-Frédéric deCelles (IxMedia) se sont succédés sur la scène pour présenter à l’auditoire les aspects du «nouveau Web».

J’ai beaucoup apprécié les interventions, bien que j’ai manqué quelques petits bouts, étant occupé à animer le fil Twitter avec des liens autant que possible pertinents. Pas toujours facile. Les présentations seront disponibles sur WebMaestro prochainement.

Twitter, le mot à ne plus prononcer

Twitter a été prononcé ad nauseam pendant la journée, à tel point que CFD a décidé de relever de ne pas en parler pendant sa présentation de Buzzz.tv! Il a réussi à tenir le coup, mais s’est laissé aller à la table ronde! eheh!

Une bonne partie de l’auditoire s’est installé en avant de la scène, ce qui est généralement inhabituel. Non pas pour mieux entendre les conférenciers (le son est généralement très bon), mais plutôt pour profiter des prises de courant, histoire d’alimenter les portables!

Nous avions deux écrans, un avec le fil Twitter (grâce à TwitterFall, un truc vraiment chouette!) et l’autre avec la présentation du conférencier. Nous avions le tag #webeduc, qui, à un moment donné, s’est hissé au second rang des tags francophones, juste après #chromeOs! Tout un exploit, quand même, non?

Ce que j’ai vraiment apprécié, c’est l’échange entre les gens dans la salle et hors salle, et même des gens du gouvernement qui ne pouvaient être présents physiquement! Ce que j’aimerais savoir, maintenant, c’est l’appréciation des gens qui n’étaient pas présents et qui nous ont suivi sur Twitter…

La participation de la salle a été limitée par un problème technique (Murphy, je vous disais?) avec le réseau sans fil. Les iPod et iPhone étaient incapables de se brancher. Décevant. M’enfin, on a eu une bonne dynamique malgré tout.

Faire de la vidéo à peu de frais

Nous aurions voulu diffuser l’ensemble des conférences, mais n’avion ni les connaissances ni l’équipement. Alors nous nous sommes tournés vers une approche plus légère de straming via UStream. Ça a donné un assez bon résultat, aux dires de ceux qui nous suivaient.

C’était un test, une première. Lors des entrevues du matin et du midi, ça a bien passé, mais pour la table ronde, c’était plus difficile. Le réseau semblait souffrir d’asthme et étouffait aux 15 secondes. Des gens qui ont visionné les vidéos en différé m’ont par contre signalé que c’était acceptable.

Comme le disait Christian Aubry sur Twitter: «Ton Ustream n’est pas si mal. Le réseau a tenu le coup, mais il aurait juste fallu du matériel pro, un opérateur et une entrée son.» Mouais. Bref, on avait pas grand chose, hein? 😉

Sans blagues, je crois que l’expérience est probante, on a prouvé la possibilité de le faire à peu de frais, rapidement (on the fly), avec nos connaissances parfois limitées (les miennes, du moins).

En conclusion

Je crois que ce WebÉducation, événement mensuel en fonction depuis maintenant 10 ans, organisé par Benoît Girard et dédié aux Webmestres de la fonction publique (auxquels se sont joints les trippeux du Web de Québec hier), restera dans les annales.

En plus d’expliquer le Web en temps réel, je crois que nous l’avons démontré.

Est-ce qu’un ministère peut encore ignorer le Web?

Ce matin, je lisais le billet de Stéphane Guérin et je ne pouvais m’empêcher de faire le parallèle avec la fonction publique québecoise.

Nous sommes dans le même bateau. Trop souvent, le volet Web a été considéré comme une vitrine, un gadget, du contenu qu’on pousse en ligne et qu’on laisse mijoter en attendant qu’un robot de Google passe dessus et l’indexe. Pas de problème! on a une adresse gouvernementale, on va être en tête de liste!

Mouais. On peut faire mieux, hein? Je ne dis pas que l’ensemble des M/O ignorent le Web ou font tout tout croche! Non, ce n’est pas le cas, il ne faut pas généraliser. Je dis seulement que, trop souvent, le Web est considéré, à tort, comme «le parent pauvre» des communications. Combien de fois on entend, après une campagne pub, des communiqués de presse, des conférences ou allocutions, quelqu’un qui dit: «Oh, pourrais-tu mettre tel document sur le site aussi?»

Ce que je déplore, c’est que le Web est encore perçu comme un gadget, alors qu’on pourrait faire tellement plus. Attention, je ne parle pas de Web 2.0, là! Comme le disait si bien Daniel Lafrenière la semaine dernière lors d’une rencontre: «Avant de parler de Web 2.0, commencez donc par bien faire du Web 1.0!»

À quand une vraie stratégie intégrée dans laquelle le Web a la place qui lui revient? Je me dois de citer Stéphane ici:

Une stratégie Web, c’est des contenus bien rédigés et adaptés pour le Web, pas pour une brochure papier. C’est une structure pour bien sortir dans les engins de recherche devant ses compétiteurs [oui, on en a des compétiteurs au gouvernement! si! si!] sur des mots clés pertinents. C’est une architecture d’information qui fera qu’un visiteur fasse une action qui mènera à une vente [ou une réaction dans notre cas]. C’est un processus d’analyse et d’adaptation pour comprendre ce que font les visiteurs, ce qu’ils recherchent et définir des moyens pour mieux les servir. C’est des moyens de promotion pour attirer des visiteurs ciblés sur son site Web. Et plus encore.

Alors, qu’est-ce qu’on attend? En fait, je crois que certains ont la volonté, le désir d’aller plus loin, de pousser la machine un peu, de foncer. Ce n’est pas facile avec le contexte économique actuel, et c’est gros le gouvernement. Ça prend du temps pour faire changer des mentalités.

Un collègue me racontait dernièrement qu’il avait assisté à une présentation d’un haut gestionnaire qui avait mentionné, dans la même phrase «solutions innovantes» et «dûment éprouvées». Vous voyez la dualité?

Alors, à quoi sert mon billet d’aujourd’hui? probablement plus à faire un constat des lieux, de la situation actuelle. Je tente tant bien que mal de faire mon petit bout, mais je crois qu’il va falloir que l’industrie fasse aussi pression sur l’appareil gouvernemental pour que celui-ci se modernise.

Utilisation des médias sociaux et communication

Amusant, en continuité avec le WebÉducation de la semaine dernière, voici un résultat de sondage sur l‘utilisation des médias sociaux par les gens de communication!

L’un des conférenciers a utilisé les données du sondage (ou d’un sondage du même type, mais avec les mêmes résultats… comique, non?) dans le cadre de sa présentation.

C’est très intéressant de voir que, dans le monde des communications, l’utilisation des médias sociaux est généralement marginal. C’est une pratique qui devra être développée, car, malgré son peu d’utilisation, les gens indiquent à plus de 92% que c’est un phénomène qui révolutionnera les communications ou un outil de plus dans la panoplie déjà offerte aux communicateurs.

Bref, il y a une compréhension, mais peu de moyens sont mis à la disposition des communicateurs actuellement pour bien utiliser ces outils, que ce soit au niveau du budget (moins de 10% du budget alloué aux médias sociaux) ou de la formation (près de 70% des répondants assisteraient à une ou plusieurs formations sur le sujet par année — Benoît, il y a du boulot pour toi!).

Bref, il y a une sensibilisation. Reste à former et faire évoluer.